文/Peter Tu、责任编辑/Bryan Lin

从如何找到自己的价值开始

四年多前我念完了饭店管理，手上的现金寥寥无几，财务上总是捉襟见肘。当时，每天让我倍感压力的不仅仅是要找到一份稳定的工作，更是要找到一份能够支撑的起家庭开销的薪水。起初我依然跟随着我在服务业工作的思维，想要涉猎饭店，餐饮，甚至是服务业的职缺。

但是每次打开人力银行在找工作的时候，所有饭店相关的职位所开出来的薪水根本难以让我的家庭生活！于是我下定决心不能再回去饭店业，可是我不禁问自己我只有饭店业的经验，我还有其他选择吗？ 

起初我盲目的在寻找，并且开始尝试投递履历瞄準不一样的产业。但是在科技日新月异的时代，在别人眼中，他们只会在乎你过去两年的经验是什么，更遑论我过往四年的经验一字排开全部是饭店相关。我投递的履历多数石沈大海，既使运气好拿到专案管理面试的机会，其实充其量只是去当人资的业绩。 

不断碰壁的情况下伴随而来的是与日俱增的压力，迫使我开始审视自己的策略。也许除了执着于科技业、服务业，以产业别的角度来找寻机会，是不是有其他方法或者是思维？于是我开始停下脚步思考，我自己有什么样的技能，而这些技能在科技业里头是否有一席之地？最后我列出了以下这三个技能：

01. 客服相关经验：

我在饭店业待了快四年，学习待客之道。在我的工作日常，我遵循 SOP ，帮忙处理客诉，秉持着以客为尊的精神。我学会如何倾听客人的需求，了解他们的痛点，以及学会权衡在什么时候可以提供客製化的服务。

02. 语言沟通能力：

在面对客人的时候，必需能够有条理的表达。尤其是在处理客诉时，一来一往的沟通。如何以全面的角度了解事情的缘由，并且适时的沟通自己的立场和能够予以客人协助的地方，学会了在对的时间点设定好期望，减少不好的顾客体验。而平常和外国客人聊天的机会让我的英文不至于太生疏。

03. 数字分析能力：

面对客人一对一的客诉我有能力解决，可是在客诉量大的时候我要怎么要才能知道什么事情最常被抱怨，如何才能量化我们提供客服的服务品质？对于商业分析，数字分析的能力在此刻就显现它的价值。好在我过去在饭店业作帐的时候有在认真学习。

我才发现，如果想要转换跑道，首先要做的不是思考自己能选择什么，而是自己的技能在转换跑道之后是否有价值？

 

退一步想，其实只要企业有服务客人需求存在的一天，我就会有切入点！我的价值是由新的产业定义，而不应该受限于旧有产业的行情。

拿到了入场门票，才发现未来无限可能

在转念之后，我开始修改了履历，客製化，针对公司的需求撰写我擅长的技能。我的故事很简单：我当过第一线客服人员，我知道客人在想什么，而且我也有建立标準流程和改善流程的经验。

 

当时有幸的能够顺利转职科技业，跟上了公司的草创期，当一切都还没有稳定的规章、制度的时候我毅然决然的选择加入，从最基层的客服人员做起。从外商约聘开始做起，儘管不是正职，但是我很清楚，转换跑道必然会有成本，放下成见是我需要面对的第一个课题。在这边最不需要的是我在饭店担任值班经理的经验，我需要打掉重练我绝大多数的技能。现在回头看才知道我学会放下了三件事情，找到了新的方向。

其一，不要墨守成规，大胆的去实验

在饭店业的时候我总是被告知遵循规则，因为组织文化需要的是能够按部就班的员工而不是表现大起大落的人。但是在科技业不同，守旧的思想可能会加速自己被淘汰。我第一个放下的就是成见便是。

 

科技业变化的速度很快，更别说是新创公司，有时候早上才决定好的事情可能下午就全部改变方向。在我最初加入的时候我学到的第一件事情就是透过实验的精神来去掌握顾客的习惯，如果你不去尝试你就不会知道结果。套一句我主管当时的话：

 

唯有不断的找出新方法，才能够维持成长的动能，因为你的消费者不会迟迟的等待公司做出改变，一旦他们不满意你的服务，他们就会掉头离去。

其二，赶快解决问题，不如解决对的问题

工作逐渐上手之后我发现到有些时候我的改变可能有效，有些时候可能感觉不太出来。我总记得以前在从事服务业的时候，我们常常会为了一个简单的客诉或是流程意见不同和同事在检讨会议上面争的面红耳赤，每个人都是为了公司好，但是因为立场不同所以很难有共识。

那个时候我最常问自己的一个问题是 “What if?” 但是却少了紧接的问题 “So what?” 我第二个放下的习惯是，，定义成功标準，然后用行动验证结果！

 

举当时我所经营的一个专案为例子，我们的用户不能理解为什么为什么我们的退款流程必须这么複杂，常常有费用上的纠纷导致客诉量居高不下。与其直接拼命的去回覆那些客诉问题，一一解释，我选择先慢下脚步，不如尝试一次用户体验，先了解使用者的痛点。

我发现原来是因为我们规则解释的不清楚不楚，常常会让用户误会什么时候可以退款什么时候不行，而因为我们在回覆问题的时候并没有看到全面的问题分布，所以常常只回答一半让人觉得答非所问。

于是我们成立了专案小组，一步一步的把最常见问题分类，教育使用者，如果遇到类似的情况引导他们怎么做才可以得到解答，告知他们在绝大多数的情况下他们可以仰赖系统的自动退款。我的 “What if” 假设是如果我们提前教育使用者，那个 “So what” 便会是节省客服的成本降低客诉率。最后专案得到显着的效果，用户退款项目的客诉量在六个礼拜内降低了超过 50%。

解决问题很容易，但是要解决对的问题很困难。除了设想好你的 “What if” 解决方案以外，永远确保多想一步 “So what” 并且用行动验证你的假设。



其三，我们的现况很好，但是学习和进步是永无止尽的

Amazon 最着名的便是他的飞轮效应，儘管他们的营收屡创佳绩，绝大多数的营收都应用于再投资，不断的强化公司的本质，让公司的学习能力越来越有效率、愈来愈快。在服务业中很有可能因为 SOP 已经趋于完善，所以很少会有这种再学习的机会，但是这不代表没有机会。

我第三个学会放下的思维便是，因为你永远不会知道在成熟稳定的制度外是否有破坏式创新的想法横空出世。

当时我离开饭店的时候，共享经济的概念才刚问世，很多概念其实在台湾都还是在尝试的阶段。我依稀记得那时候同事们聊天都会讨论说 Airbnb 如何，不知道未来有没有发展性？有些人会觉得概念很有趣，有些人觉得充其量不过是个名宿业换个方式呈现而已。

但是不管再多的假设，没有任何的学习过程便终将只是假设。而那个假设却不跨出第一步去学习，便是看着 Airbnb 席捲市场，市值更远超越万豪、希尔顿等知名集团。其实，身为饭店业的我当时有太多的机会可以去尝试甚至有些优势，但是因为我没有选择跨出那一步，所以我永远学习不到那些新事物。

 

学习不是只有观察和假设，学习是把那些成功的经验套用在你不熟悉的领域，然后经历失败、经历成功，去芜存菁那些有效的方方法。

无往不利的方法，保有创业家的精神

综观那些帮助我转职并且找到新方向的方法，其实蛮贴近创业的。需要找到自己擅长的事情，评估那些技能的市场价值。设想那些从服务业中学到的待客之道、沟通技巧以及数理分析能力如何帮自己在科技业中脱颖而出。

一旦跨入了那扇门，透过实验自己的想法，套用过往经验在不同的客诉情境来不断改善客服流程。藉由验证不同的实验来了解到什么方法可行什么方法不可行。透过不断的实验，验证，学习来建立飞轮效应，强化自已的成长动能。我刚入行的时候月薪四万多，在半年后转为正职。尔后每一年半升迁一次，在我 30 岁那年正式的突破百万年薪（参见下图）。

算一算，从我跨入科技业到现在大约四年半，一路上走了不少冤枉路。而我相信，只要运用这套系统性的方法来发展自己服务业的职涯，你一样也可以複製这套模式快速的摆脱低薪。有些时候在职涯发展的路上不一定一帆风顺，但是凡走过必留下痕迹。

往往体会过那看似无关的工作经验会留下一个个节点，这些节点会像川流一样慢慢汇聚成线，而这些线最终会找到相关性构筑通往梦想的桥樑。就像我从来没有想过服务业的我可以找到不同的切入点跨行科技业。秉持着创业家的精神，找到属于你自己的价值定位，相信很快的你也可以告别低薪，帮自己 Salary Up。（我想你还喜欢：服务业这样投履历一定惨？快做这3件事帮你改变求职命运）

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原标题：从饭店柜檯到百万年薪客服，我如何克服转职



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