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问题一再重複发生怎么办？没有解决不了的问题，或许是你没有问到核心问题和找到解法！

策略顾问之所以能对问题追根究柢，背后是由简单的三句话所主导：（一）是否为真：这个问题真的存在吗？（二）所以呢：有什么影响？（三）为何如此：为什么会有这种影响？

除了方法与技巧之外，你是否能成为一个敏锐的问题解决者，关键在于思考问题时的态度。

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解决问题的 Sweet Spot：兼具影响力与可解性

虽然对问题追根究柢很重要，但在实战中，并不是挖得愈深愈好，而是必须找到一个 Sweet Spot（甜蜜点），也就是─这个有待解决的问题，需要有足够的影响力（impact），而且也是你能够解决的。举个简单的例子：假设你的好朋友发烧了，你该怎么解决他的问题？

▋表层症状：发烧

 

是你唯一能看见的症状，若不管发烧的原因，最直觉的方式就是从冰箱拿出冰枕，让他躺着、帮他降温。可能的结果，其一是他很幸运地没有什么大问题，你因此彻底治好了他发烧的症状；其二是他仍然不断反覆地发烧，而你只能在他再度发烧时，拿冰枕帮他降温。在他发烧时帮忙降下体温固然重要，但若没有追究他为何发烧，就只是治标不治本地消耗你的时间与精力。

 

▋表层原因：感冒

 

当你问这位好友：得出的第一个答案，可能是他，于是你知道，要解决发烧的问题，只需要治好他的感冒即可，方法就是去看医生、到药局买感冒药。但是，这仍然无法解决他为何反覆感冒发烧的问题。

 

▋中层原因：生活习惯

 

如果再进一步问他：进而发现他时常在忘了关冷气的情况下，睡在客厅的沙发上直到清晨。此时你开始能够看到的症状底下，比较有意思的原因为何。基于的观察，能提供的解决方案就更多元了。譬如，将冷气温度调高、在客厅放一条备用毯子等等。

 

当你再向下深挖，探究他为何晚上老是在客厅的沙发上睡着，进而发现原来他特别喜欢看深夜谈话性节目，总是看着看着就不知不觉睡着了。多了这层理解，思考解决方案的广度又能更扩张一些。针对他看深夜节目的习惯，可以建议他多买台电视摆在卧室里，或是购买有录影功能的电视，甚至花点小钱订阅线上节目，如此一来便不需要深夜守在客厅看喜爱的节目，自然也不会因此着凉感冒。

 

▋深层原因：人体基因的缺陷

 

分析完可能造成他反覆感冒发烧的生活习惯后，若再继续问，追问到最后，得到的解释可能会变成。

此一的例子想要传达的，是策略顾问在解决问题时，除了必须深入挖掘问题的根本原因之外，还必须兼顾解决方案的可行性，也就是问题的（feasibility）。

 

针对的症状，是纯粹依照表层症状下的处方笺，则是发烧症状最表层的原因，可以很轻易地以解决。这两层解决方案在策略顾问的标準中，都属于的範畴，无法帮助客户（你的朋友）彻底解决问题。

 

然而，若持续深挖直到尽头，虽然会得到一个你很笃定可以一劳永逸地避免感冒发烧的解决方案，也就是破解人类基因密码、让人类的免疫系统毫无漏洞，但这显然不是可行的解决方案。解决方案若不可行，对客户而言便没有价值。

 

策略顾问要做的，就是找到问题根源的Sweet Spot：够深入，且具可解性。如同上述发烧的例子中，针对他的生活习惯上可改变、改进的部分，帮助他解决问题。

的概念在策略顾问的工作实务上，可说是最基本的原则之一。其中一个应用方式，是帮助你区别策略的影响力大小与可解程度高低。诊断公司问题时，一般而言，愈深层的原因，具有的影响力愈大；而愈容易解决的，即可解性愈高的，则是你愈能在短期内解决的。

 

若以简单的矩阵图做区分，即分别以议题的影响力（impact）与可解性（feasibility）作为两轴。一间公司出现经营问题，追究到最后，往往都能归结到公司文化或组织上的问题，而公司文化与组织虽然有极大的影响力，但解决的难度极高，需要投入大量资源、完整规划，以及耗费长时间的努力才能达到，因此可以视为公司的中长期策略方向，而短期策略则包括像是採购、通路、定价等等。

 

在实务上，一间公司表层症状下的原因，绝大多数都不是清楚可见的，因此几乎不会有解决一个问题、就能解决所有症状的情况。虽说如此，但根本原因往往不会超过三个，如果超过三个，通常代表你还没透澈地思考过问题的癥结点。下次当你遇到问题时（无论大小），先试试看找出三个根本原因，并用影响力与可解性来做初步评估，便能透过练习找到思考的诀窍。

解决问题的基本信念

策略顾问每天面对的，大部分是客户难解的经营问题。专案刚开始时，总是处于资讯轰炸、千头万绪的状态，通常无法第一天就找到问题的正解。此时，若能秉持专业问题解决者的基本信念，就会给自己更强大的信心。这些信念不只对于顾问业来说很重要，对于想要成为问题解决者（problem-solver），或是希望提升自身问题解决能力的人而言，同样很关键。

第一个信念：没有无法解决的问题

当你成为一个决策者，或者站在决策者的高度去思考问题时，在绝大部分的情况中，你所看到的问题都是複杂、纠结且难解的。有心培养问题解决能力的人，在某种程度上必须由衷相信，这听来或许有些天真，但要是缺少了这个信念，可能会让你失去追根究柢的决心。

相信，会让你在碰到瓶颈时不轻言放弃，而是用加倍的努力去寻求解答。这份乐观的决心，是专业的问题解决者与一般人最大的不同之处。

第二个信念：可见的问题，都是表象问题

身为问题解决者，首先要有怀疑的精神，亦即相信任何可以直接观察到的问题，都只是根本原因的。无论你是用什么方式去追根究柢，都一定要经过思考的过程才会发现根本原因。这也是为什么虽然客户找上顾问公司时，手上通常会有一份问题清单，上面罗列出他们认为公司目前所遇到的困难，但顾问实际上开始帮助客户解决问题时，最后找到的根本原因通常不会是客户最初所看到的。

 

身为问题解决者，如果缺少怀疑与好奇，就无法找到问题的真正核心。

第三个信念：20／80 法则

20／80 法则，是指每个问题背后一定有着 20%的关键点，能够帮助你解决剩下 80%的问题；而这 20%的关键点，也可以说是问题的核心。在某种程度上而言，策略顾问业便是奠基在 20／80 法则上。如果没有 20／80 法则，一般企业大可列张问题清单，然后见招拆招、一一解决所有表象问题，理当就能让企业毫无阻碍地持续成长。策略顾问的核心能力，完全建立在帮助客户集中资源，找出并解决那 20%的关键问题。

 

这三点之所以是（belief），原因在于它不是绝对的真理。你可以选择相信，也可以抱持怀疑的态度。但对于致力于精进问题解决的人来说，这会是极为重要的观念转换。（我想你还喜欢：没有权力却要你负责更大任务？何飞鹏亲授4招解决又能升迁）

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本文节录自时报出版《BCG问题解决力：一生受用的策略顾问思考法》一书，请勿任意转载！

作者介绍

徐瑞廷，为波士顿顾问公司（BCG）董事总经理、全球合伙人，领导BCG大中华地区的企业发展与策略专项，同时是BCG高科技、媒体与电信（TMT）的大中华区负责人，负责BCG全球半导体与材料业务。

波士顿顾问公司（BCG）董事总经理、全球合伙人，领导BCG大中华地区的企业发展与策略专项，同时是BCG高科技、媒体与电信（TMT）的大中华区负责人，负责BCG全球半导体与材料业务。

在亚太地区拥有丰富的策略谘询经历，历年协助许多高科技企业中长期战略、商业模式创新与转型策略的规划与执行，对消费性电子行业相关价值链，包括半导体、零件、终端与内容服务等有深入的研究。

加入BCG之前，曾于迪吉多公司（DEC）担任IC设计工程师，后于亚洲与美国的多家高科技新创公司担任高阶经理人。拥有台湾大学电机工程系学士、史丹佛大学电机工程硕士及圣塔克拉拉大学MBA学位。 协助编审与导读The BCG Way系列《假说思考》、《策略思考》、《论点思考》等书。

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