原文：郑家皓 ｜编辑：蔡青桦



台湾新冠疫情升温，国人提高警觉随时注意疫情变化。面对疫情，首当其冲的餐饮业，政府也宣布各项防疫措施，从一开始落实、室内要保持社交距离或以隔板区隔，无法执行的店家则需改为外带、外送，到现在政府已发布双北全面禁止内用…对于不确定的未来，餐饮业的挑战已开始！

直学长期专注于品牌空间规划，也随时关注着餐饮产业动向，以下几点为疫情下我们提出的一些建议及思考，希望能有助于餐饮业的永续经营与发展。

一、餐饮业需评估是否发展外带、外送菜单，并创造不同体验

疫情对我们的生活带来重大的改变，尤其现阶段顾客只能使用外带以及外送的服务，对于大多数已经营业许久的餐厅，过去外带与外送只是不得已的选择，但疫情发生之后，餐饮业者必须重新评估自身的营运模式及成本结构，来发展外带与外送的菜单。就长期而言，业者应推出不同于内用的菜单与体验模式，并因应消费模式的改变去做营运上的修正。在此我们建议菜单及品项可以从两个方面做思考。

⭐ 刚性需求菜单→ 适合低价位的餐厅

饮食是人的刚性需求，价格便宜又能填饱肚子的菜单最能满足一般消费者的需求，此类型菜单也较适用于低价位的餐厅。另外店家也可考虑推出订阅制，与客人建立长久的消费关係，为企业提供较稳定的现金流。

⭐ 特殊差异化菜单→ 适合着重体验型或目的性高的餐厅

除了的产品持续热卖外，能给予人们心灵慰藉的也是新的商机。此菜单适合较着重体验型或目的性高的餐厅，业者也可针对不同节日或客群(小家庭/两人)推出新菜单，藉此提升营业额。

此外，人们已经养成外带或使用外送平台订餐的习惯，在未来开店，餐饮业者都要做好準备开始布局，像是规划外带窗口、排队点餐机制或与外送平合作等。而店家为了抢攻外带、外送市场，也必需开发出独特且适合外带的品项，提供消费者更创新的体验。

二、餐饮品牌重新检视自己的商业模式

疫情带来的冲击，同时也是餐饮业者重新检视自己，并思考转型升级的机会。疫情加速餐饮市场的变化，当消费行为改变，餐饮业者自然而然也需要跟着应变，而不同类型及规模的店家各自有其策略。

⭐ 商业模式的调整

今年初，各大餐饮集团凭藉着稳固资金及採购资源开始展店或新添品牌，趁机扩大版图，尤其锁定吃到饱火锅和烧肉等类型餐厅，但现在正值疫情严峻之际，这些大型餐厅乏人问津而被迫转型。面对疫情，业者可能要大刀阔斧的修正商业模式，甚至要结束某些不符合时代潮流的品牌与商业模式，例如聚餐型、共餐型或吃到饱餐厅。

疫情冲击各地餐饮，丹麦米其林二星餐厅 Noma 也在低迷的景气中另谋出路，设计了汉堡菜单，作为外带的服务，疫情过后利用菜单开设了一间平价汉堡店- POPL，提供四款汉堡及饮料。

⭐ 街边店与百货店的开店思考

本土病例大爆发，国内百货及 OUTLET 等商场陆续自主停业或缩短营业时间，商场内的餐饮损失惨重成为重灾区，尤其拥有多品牌的餐饮企业需要考虑的面向会更多，可趁机重新检视百货店与路边店的获利与店数比例关係，进而降低相关成本。另一方面，我认为长期以来百货公司纯粹以最佳营利思考的方向必须改变，如果只以人流做为卖点的话，跟一般路边店的房东有何不同，台湾的商场更应思考企划力、在地性以及差异化，而不只是跟风日本或世界流行。

未来，在规划后续品牌时都需思考如何抵抗风险，单一品牌最好具备能弹性调整商业模式的能力，例如高价体验型餐厅，部分菜单可延伸作为外送餐点；多品牌企业则可以思考，高中低价位的店数比例，甚至开设云端厨房品牌、开发冷冻食品以及经营线上市场都是可以分散风险的选项。而企业在思考多品牌策略时可参考金字塔模式，一方面可降低风险，另一方面能节省研发费，再透过重点行销与品牌规画方式取得更平衡的品牌阵容。

三、餐饮业需更重视健康餐饮与生活品质

面对疫情的挑战，消费者对健康及生活品质有了更高的追求，尤其在饮食方面，消费者更加注重食物的品质与环境永续的议题，而回应消费者的需求，餐饮业者更应该带动的风潮。

⭐ 安全卫生的製餐与运送流程

过去餐饮品牌会强调的概念或採用开放式厨房设计让烹饪过程透明化。而现今针对外带外送市场，餐厅可思考设立外送外带专用区，使送餐过程变得更流畅，也让消费者吃得健康且安心。

⭐ 健康概念 (提升免疫力)

疫情使得民众无法外出健身运动，同时也让大家了解平时保持健康的重要性，因此健身餐或健康餐开始受到许多人的青睐。我们相信为未来趋势，疫情过后，民众还是会持续追求更健康的生活型态，提供高品质的食材以及均衡营养的餐点，是未来店家菜单设计时应该要注意的方向。

四、餐厅应更专注消费者体验，重新检视顾客所得到的价值

疫情影响下，企业更应该专注于消费者的需求，运用体验思维，重新检视每个消费环节，在每个接触点传递品牌的价值，将危机转化成转型的机会。

⭐ 串接消费者在实体与虚拟通路的体验

疫情期间，民众减少到实体空间的机会，但社交是人们的基本需求，实体店在未来仍然扮演社群聚会的重要场所。疫情过后，民众将会更重视用餐环境的卫生，以及来到实体店所得到的体验与价值，因此餐饮业者可透过实体店来增加与顾客的交流互动，同时整合线上线下系统或导入科技来提升服务品质，使顾客有更好的体验。

⭐ 外带及外送的消费体验

疫情加速外带外送的市场，更多民众转往线上消费及订餐，改变了餐饮的消费、互动及体验行为。过去所谓的餐饮体验也不再只侷限于实体空间，外带及外送的消费体验也是不可忽视，像是精心设计的包装或随餐附上的小卡，不仅让消费者感到温暖，也能让你的餐厅显现出差异化并提高价值。

五、餐饮业应加速数位转型

餐饮业一直以来竞争激烈，这波疫情也加速了产业的变化，企业需要不断地求新求变才免于被市场淘汰，而科技的进步促使餐饮业者推动数位化转型，像是线上订位、点餐或行动支付等数位服务持续成长，而使用外送平台也是必须考虑的选项。

⭐ 顾客关係管理 (CRM)– 周边居民及熟客的服务延伸

疫情之下，餐饮业皆处在艰困时期，这时过去累积的忠实顾客就是最好的救命稻草，善用合适的行销管道，例如官方 Line 群组、脸书或 IG 等推播商品资讯或活动等来抓紧顾客的心，延伸店内的服务到客人家中，对于高价位餐厅来说，是非常有帮助的。

业者也可透过数位系统收集数据资料加以分析应用，未来店家更应该做好顾客关係管理( Customer Relationship Managemen)以确保熟客回访。此外，路边店的邻居也会是店家的最佳解药，平时有打好邻里关係，疫情时期大家都不会出门，如果店家能提供附近居民日常饮食，也可以挹注不少营收，甚至将邻居变为你的熟客。

⭐ 透过数位科技扩张版图

网路科技的发达已经改变人们的消费及饮食习惯，业者应更有效的透过数位系统将产品、服务价值传递给消费者，像是线上订位点餐、优化官方网站、经营社群及会员等都是帮助品牌行销的最佳工具。另外，透过数位科技除了能满足顾客更多需求、提供更好的服务之外，还能进一步还提升企业内部的营运及管理能力，像是 iCHEF 或肚肚dudoo 等 POS 系统，都已不只提供 POS 功能，还结合了线上订位、点餐、会员管理甚至媒合外送等服务，在不久的未来，这些系统的整合将会另一个服务品质提升的关键。

结论：

这波疫情冲击了餐饮产业，也是让餐饮业者调整体质、强化竞争力的最佳再造时机，重新思考企业的本质、商业模式，也随时检视顾客的需求，并透过数位科技来提升服务品质。我们相信疫情终会结束，大家要一同共体时艰，度过难关。（我想你还喜欢：月亏损30万的餐厅如何扭转营业额？超完整黄金店长学曝光）

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