文/踢娜芙的奇幻冒险

 

哗啦！六大杯满满600ML的柠檬冰沙，就在我眼前，全部从年长女客人头上淋了下去！一瞬间，妈妈变成了落汤鸡，连她一旁的女儿也无法倖免，包包、围巾、外套全都湿透了。对了，玻璃杯还有敲到客人的头，还好杯子很厚没有破，旁边同仁接得也快！而且，当天是母亲节周末，后面还有第二轮的客人在等待（经理好崩溃啊啊阿）。

这件事的起源于，（因为时间太久了，踢娜已经忘记他到底叫啥了，以下就随便取一个名子XDD）。那天是Kan上班的第四天，应徵时，履历写着他有餐厅的工作经验，询问他是否会使用托盘，他很明确地回答会；带训期间要进行餐边服务训练，他很坚持他不需要，因为他早已非常熟悉了，于是我也就不坚持这个训练，请同仁跳过教其他的部分，没想到就埋下了错误的种子！

 

原来，他是会用托盘没错，但负重能力有限，而且对于端饮料是有障碍的！但他是属于心高气傲只服从他认为的强者，所以对于其他带训员工是不屑一顾。在连锁餐厅时，我们有要求，即便是主管新进公司时，每一个工作站别都有规定要受训的时数，当然也包含桌边服务倒茶水这简单的项目，当时我心里想说有必要吗？

 

随着我在产业愈待愈久，如今十个年头早已过去了，基本训练有必要吗？确实有必要！除了可以让新进人员/主管，了解现场运作方式，未来管理或培训人员才知其重点；同时，这个规定时数也可以观察他的工作技能是否足够。

 

人生有两个时候最假，一是刚谈恋爱时，二是面试时，我曾经遇过有店长职受训期间，将整壶热茶淋上女客人颈部的客诉，履历表洋洋洒洒，还是实做最真啊！但我不得不感概，现在很多员工面试好像也不伪装了，有些没礼貌的就是赤裸裸，完全不加遮掩，不过这样也好，至少当下就可以刷掉了（叹气）。

基础训练因为简单也最容易让人轻忽！

但餐饮业是最直接面对客人的，没準备好/没训练好的新人一上火线，就是客诉的高风险族群，客诉还是小的，若是Kan今天淋下去的是滚烫热汤，而客人的包包是爱马仕柏金包（我们餐厅很多客人都拿高档名牌包），光这两项都是员工及公司最大的损失。不过，既然事情都发生了就是要处理，这次的事件，当下我的客诉处理以及未来防範与大家分享讨论：

 

◆当下

 

1.帮客人送洗衣物、包包，给她找件衣服穿，这是必须的！

2.免费用餐、招待高级食材、重做一份，你会选哪一个？

我亲自带客人到更衣间换我的衣服，还好我有套运动服在置物柜，拿纸巾给她擦乾，并协助客人皮包及衣物装袋送洗。

 

重要的事情来了，要做到怎样让客人满意？公司损失最理想？到底招待多少才好，其实没有很明确标準可言，这要看气氛跟经验而定，这时候，我们可以算个数学题：免费一客套餐是1,100元，招待两客是2,200元；招待等值高级食材2,200元，大概可以上2至3盘牛小排肉片，或是一只活龙虾加一盘肉品，但这些成本绝对没有到2,200元，最多3至4成而已；重做一份，通常是用在食物有异物或是味道有状况，这次个案是用不上。

 

客人看到一只活龙虾或是两只活龙虾上桌，跟听到这餐被泼到的客人免费哪个会比较爽？我的经验是拿出一盘帝王蟹脚或活龙虾，绝大多数重大失误的客诉都可以解决，除了极少数暴怒的客人例外，而这样的结局总比2,200元一块钱都没收到好。

 

毕竟招待的动作是为了致歉也让客人消火，如果客人不生气而钱也有收到，当然是最理想的情况。但最重要的还是基本教育训练阿！不过，这次正逢母亲节，被泼到的又是妈妈，所以我招待妈妈与被泼及的女儿，这两位免费，不然这事很难了啊！

◆未来防範（硬体加强）

 

后来我们添购买了这些在店里，除了置物篮跟托盘架比较贵以外，吹风机买二手的，三样加起1,000元内搞定！有备无患，你永远不知道会发生什么事情（摊手）

 

1.吹风机

2.披肩

3.加盖置物篮

4.外套

5.桌边托盘架

 

◆未来防範（教育训练）

 

1.客人一入座后，主动帮客人把包包放到置物篮里盖好（太多名牌包了，赔不起啊）。

2.设置饮料餐盘数量过多的中继站。

3.制定桌边服务教育训练时数（最少4个餐期，2个假日、2个平日）。

4.客诉sop流程表。

 

训练最好先平日教学，也要假日训练的机会，餐饮业假日就跟打仗一样，如果完全没遇过假日的淬鍊，贸然上场结局可能跟我们的悲剧一样惨。（我想你还喜欢：员工动不动就爱请假如何Say No？对抗下属惰性你该这样做）

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