文／吴淡如

当客户的期望超出了一切常规，你会如何应对？

小杨，作为公司行销主管，经常遇到各式各样的挑战，一位客户在二年前购买了一个记忆枕，然后在二年后提出客诉，声称记忆枕的一侧发生了塌陷。儘管按照法律规定，该产品的换货期只有七天，保固期也只有一年，这位客户还是坚持要求退货。

其实生意做久了，你一定会明白，客人以产品有问题为理由退货，不一定是产品有问题，很可能是他的经济或其他状况出现了问题。“我解决了，”小杨说：“他使用了二年，我退他一半金额，我觉得已经很不错了。”小杨是我们公司同事中很值得欣赏的人，也是我们公司奖金最高的人，虽然他只有三十出头，却很沉稳，很会解决事情。

这个客人被之前客服认为是“无理取闹”，一直打电话来，曾把窗口气到七窍生烟，挂电话之后在办公室里大骂。小杨安慰她说：“我们当然不能骂客人，在这里骂也没有用。这一个枕头原价也不过是两千多元，我们就想办法处理到大家满意，如果厂商不同意退，我赔。打五折一千多元，我可不愿意为这一千多元伤害我一天的心情。”

对的，赶快终结，因为机会成本很高。他这个叫做“机会成本”衡量法。他虽然年轻，因为绩效很好，算来每个月也有三十万薪水。抱着“公司万一不赔，我赔”的底线原则，他很会解决事情，不会因为遇到什么客诉而心情坏三天，更不会把小事搞大搞烦。他处事很让老闆放心，只要他出手，客诉通常会解决。

如果跟客人讲道理讲不通，那么就讨论出一个你可以接受、我也还OK的方法，不会为了谁对谁错争论得面红耳赤。

情商决定了人生成就，的确如此。他的学历其实不耀眼，曾说自己读书时没有一科行，自己也不知道为什么。但他做事勤奋，有条有理，曾经一个人在公司发货，发了一千单也没出错。就算被武则天（我）骂了也没看过他发火—其实好几次后来发现是我自己的理解有问题，出错的不是他，所以还跟他道歉了几次。我的情商当然比他低。

把时间花在反悔、抱怨与生气上，的确解决不了问题。公司是让你来卖出能力的地方，是请你来帮忙解决问题，而不是创造问题。把心思放在往后徘徊和往前进展，人生发展肯定不一样。

不要老是跟已经发生过的沉没成本计较，当别人很爱拿沉没成本跟你计较时，你别拿机会成本跟他计较，可以想出止损的方法。不然，多么划不来啊。

节录自：时报出版《穷思维、富逻辑：人生实用商学院之致富之前先自主／吴淡如 着》

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