文/连锁餐厅教父 李明元

暑假期间学生来店喝饮料，常有满座情况，因咖啡厅没有限制内用时间，曾有客人点完饮料置物占位，外出一、两小时后，再回来继续喝饮料，导致用餐尖峰时段上门的客人没位子坐，如何在不赶走客人的前提下，增加翻桌率？（light咖啡店陈店长提问）

台湾连锁餐厅教父李明元：抢救翻桌率之前，先取捨你的顾客群

纽约的星巴克（Starbucks）同样苦恼于遭顾客长时间占位，曾为了不让店内餐桌变笔电族的书桌，全面取消设置电源插座，引发消费者权益广泛讨论，显示就算在服务业高度成熟的城市，全球品牌仍得面对此难题。

 

餐饮服务业经营，必须有所坚持，也要有所妥协。这中间，店家和顾客之间的协调须以社会共识为前提，经营者并据此取捨顾客。况且，没有一个品牌或店家能够大小通吃所有顾客，什么样的顾客该放弃、什么样的顾客值得深耕，虽是残酷的决定，但因为顾客的管理代表一家店的形象，顾客面孔加总就等于具体的品牌形象，这是每家店都应要有的策略性思考。

台湾麦当劳关店决策，为的是员工安全、品牌形象及多数顾客权益

以麦当劳为例，在台经营二十七年，即曾两度在考量员工安全、品牌形象与多数顾客经验的前提下，放弃少数顾客，进行关店决策。

 

当时有两家店的餐厅座位，长期遭游民及无业民众占据，除影响其他顾客的观感，门市营运坪效始终难提升。店内屡传窃案、打架情事，常闹上社会新闻版面，更对麦当劳商誉带来负面形象。店长虽多次和管区员警及当地里长协调，但效果不彰，其中一家甚至店经理晚班下班时，遭游民猛打一巴掌。由于事涉员工人身安全，且品牌形象长时间蒙受伤害，已远超过赚不赚钱的获利考量，因此，总部隔天就提前和房东解约，立即停止该门市营运。

回到你的问题，理想上，店家最好能和顾客建立起默契，顾客能体谅店家经营需要，尖峰用餐时间不去占位，店家则在离峰时间释出善意。至于遇到用餐时间占位的顾客，门市服务人员可在不伤和气的原则下，委婉劝说或协调对方併桌，让他清楚认知到，店内尖峰和离峰时间提供的服务不同。

 

不同业态不同商圈，要抓紧哪一群顾客，店家须有通盘策略思考，有所取捨在先，放软身段应对在后，才能和顾客携手创造双赢。

 

✅ 小店长这样想：

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