文/肯尼谈数位行销

对商家来说，是非常重要的网路资产。但有时候，好不容易累积的正面评价，因为发生在某一位客人身上的一件事，而成为负评的引爆点。最近，像是富王鸭肉店、厌世地瓜球、美食平台外送员取餐事件等，都引起商家短期间被大量的案例。

先不论引爆负评的起因，谁对谁错。对商家来说，即便再谨慎小心，还是有可能遇到Google负评的情况。这时候，到底该怎么做？想办法删负评吗？还是PO上网公审？

奥客爱留负评的原因，其实是源自这4个心态！

明明没做错事，客人却留下负评！除了生气，你应该了解，避免负评再度出现！

事实上，顾客会留下负评，是因为作祟，也就是说，他们在商家感受到的实际体验，低于事前的期待值。有的客人会将遗憾感受，以愤怒的方式呈现，也许是第一时间（在现场）就将情绪爆发出来，或是事后上网将情绪发洩在商家，留下网路负评或Google负评。

《客诉这样回 奥客变常客》这本书提到，理解负评者的心理是非常重要的。综合个人经验，客诉／负评可分为以下4类心理：

1. 对商品层面的遗憾

商品或服务品质不良，例如东西不好吃、不好用，比原本预想的更糟糕……

2. 对人员层面的遗憾

店员服务态度不亲切、觉得自己没有得到应有的对待……

3. 顾客本身的误解

因为顾客而产生的误解。例如，买衣服搞错尺寸，却怪店家事前没讲清楚；使用商品前没有仔细阅读说明书，却怪商家的产品很难操作……

4. 顾客本身的无理固执

因为而恼羞成怒。例如，餐厅规定不接受6岁以下儿童，却坚持小孩很乖而硬要用餐；店家规定商品开封就不能退货，却坚称没用过而硬要求退费……

店家遇到负评怎么办？3步骤教你怎么逆转客诉危机

遇到负评，第一时间不是删负评！回覆负评3大步骤，用负评开启对话，让负评变成提升好感度的机会！

看到负评，心理一定很不好受，许多追求零负评的商家，看到负评就急得跳脚，想尽办法想要删掉负评，甚至想要找暗桩置入、找素人大队操作，製造都是正评的假象。然而，一旦被发现，反而会愈弄愈糟，一开始好不容易累积的真实的正面评价，也都可能被一概而论质疑成假的。

非常重要。请记得，回覆负评，不单是回给留下负评的人，更是让所有潜在顾客看见，商家是否有诚意倾听、虚心接受、理性处理客诉和回应负评。

公开、透明、具体的回覆负评，把负评伤害降到最低、将危机化为转机，甚至有可能。

当然，我并不完全赞成这样的说法。一般来说，实际的客诉／负评的状况，通常都和顾客当下的主观感受有关，例如东西不好吃、服务不亲切。

一方面，能够安抚顾客的遗憾心理，另一方面，又不会一昧道歉、把委屈往肚子里吞，我认为可以採取的作法。

整理回覆负评的3大步骤：

1. 缓和负评者的遗憾心理

人在气头上是不讲理的，如果跟顾客硬碰硬，等于火上加油，恐怕引来的后果。因此，礼貌的回覆是必要的，先缓和负评者的情绪，以、、的角度处理。

但这里要强调的是，我们採取的是而非。我们是因为而道歉，而非、而道歉。这点要记在心里，否则，就是公开承认自己的商品和服务真的不好了。

2. 整理负评的来龙去脉

如果不是当事人，我们很难透过几句话(负评)真正掌握当下的状况。所以，一旦负评者有提出具体的情境，我们就有义务去了解，并从中整理出负评的来龙去脉，例如找出监视器画面、询问现场人员等。务必了解实际状况，才有可能以同理心的态度去回应。

3. 提出具体的解决方案

针对负评的内容，表明愿意诚心处理的态度，并提出在可行範围内，能够提供的解决方案。

当然，如果客诉／负评来自于或，前面我们已经针对他的感受了，到这个步骤时，我们能做的，就是耐心说明，我们为什么有这些规定(被顾客忽视或无视的规定)，并强调设下这些规定的初衷，是为了提供更好的商品或服务品质。

其实，偶尔看到一些店家，在回覆负评的时候，但我认为，这样的做法其实是两面刃。本身就认同你的消费者，会觉得你很有Guts！但不认识你的消费者，顶多觉得老闆，但并不会增加他们对你的好感度，更难激发他们去消费的动机。

我个人的实际经验，真的有客人是因为看到商家认真回覆评价(包含负评)，而对商家产生正面的好感，。

结语

负评的杀伤力不容小觑，如何理处负评，更是所有商家都要面对的课题。删负评、买正评，绝对不是最好的解决方法，想要长久经营、能够透过负评不断进步、开启与消费者的正面对话的商家，才能在评价为王的时代，站稳脚步。

最后补充推荐大家看《客诉这样回 奥客变常客》这本书，关于客诉/负评，里面还有很多不错的案例和心法。（我想你还喜欢：遇到奥客怎处理？一位列车长的超狂机智反应，瞬间他）

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