文 / 陈丽卿形象管理学院

朋友与我分享了一个小故事。她到一家spa按摩，手机刚好快没电了，于是礼貌地询问店家方不方便借充电线。她知道店家并没有出借的义务，因此只是碰碰运气提出，心中也做好了被拒绝的準备。然而服务人员的反应却是：只是询问，却莫名受到一番，让她错愕不已。

服务人员错了吗？平心而论，服务人员并没有，但是不够圆融，因此造成客户心中不舒服的感受。

这正是我为企业进行服务训练时，常会强调的一点：我们常以为好的服务就是愈多愈好，然而，有时候服务得的关键，其实在于懂得什么事情少说一点。

以下就是在服务情境中，的几件事：

1. 透露多余资讯

对客户来说没有帮助的资讯，就不用透露给他知道。例如前面的例子中，，对我的朋友而言就是多余的资讯，多知道这点不仅无益，还可能引起负面情绪。这时只要说：就可以了。 

2. 以尊称

很多人会试图以称呼来表示尊敬，就是恶名昭彰的例子。我不只一次听到女性学员说。奉劝大家，称呼女性客户（或所有不认识的女性），最安全，接受度因人而异，但就是不要用，更别说是！

3. 预设对方的关係

有位朋友天生少年白，与先生出门常被服务人员以为是先生的，让她难过又沮丧。确实，现代人的年龄愈来愈难从外表推测出来；即便推测出年龄，也不见得就能代表彼此的关係；而即使推定出关係，对方也不见得想被那样称呼！所以建议你，即使从对方的外型与互动模式，能够大致推测出对方的关係，在他们没有主动确认之前，也不要主动预设，而用中性的称呼（如先生、小姐）就可以了。 

4. 预设对方的需求

最后，请不要预设对方的需求，即使以你的专业，一下就看出对方可以更好的点，但除非对方自己提出，否则就不需要提。以下这些都是常见的地雷：

服饰店员：你穿这件看起来变瘦变年轻了！

客户心想：我本来很胖、很老吗？

医美人员：这几块斑打掉，脸会更乾净。

客户心想：但我一点也不在意这些斑呀！

髮型设计师：您这边头髮比较少，我帮您剪一个可以盖过来的弧度！

客户心想：我头髮少！？

更好的问法是：用引导的方式，带领客户自己说出来，再用专业来协助他。千万不要在一开始就预设他的需求，如果他并不觉得自己有这方面的需求，反而还会产生负面观感，觉得自己被你评断、被你贴标籤了。

常有人说，服务业进入门槛低，是份谁都能做的工作，但我认为：入行或许不难，但要做得精彩，并不容易。因爲服务这项工作，不仅需要耐心、细心，还得有敏锐的观察力、灵活的应变能力，时时为他人着想的前瞻力，以及追求好还要更好的职人精神。期待这篇文章能协助更多想提升服务品质，却不知如何下手的你---或许，就从开始吧！（我想你还喜欢：用餐被叫瞬间暴怒！服务业员工究竟该怎么称呼客人？）

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作者介绍

陈丽卿

CEO魅力领导教练，创办人，众多企业CEO倚重的形象管理顾问，协助上万名人士形塑个人魅力，媒体讚誉为。曾辅导案例包括：台湾高铁、LEXUS凌志、国泰世华银行、宏达电子、中国美的集团…等，至今已逾上千家。

美国亚历桑纳大学织品服装硕士，曾任美国服装设计师，自创Zoe Rao品牌。20余年专注致力于，并着有《成功礼仪：你的品牌符号学》、《穿对，更成功》等 20 余本形象管理专业书籍。

※最新着作《魅力领导学：CEO魅力教练解析领导者的35个形象策略题》，教您从外在衣着形象到肢体气势提升领导效能

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