文/莎莉夫人的工作生活札记

在越南工作担任公司总经理期间，面试了不少人，我对自信满满的应试者印象深刻，但我的一次经验让我得到教训，从此，我宁愿自己的期待值，而不对他人抱过多的期望。

求职者面试表现优异，但怕美好只有在第一印象

集团想成立一家行销公关公司，我负责张罗成立公司的所有细节。很感谢我的越南籍助理，帮我釐清越南的公司法；成立公司得找对人、放在对的位置，我在找寻副总经理的过程中，遇到一位超级自信、履历表的资历也一级棒的人。

越南胡志明市经济大学毕业，英语流利，在Unilever（联合利华）工作七年，担任行销资深总监，加上之前在PepsiCo越南担任公关总监兼发言人，这样的资经历背景，工作战绩彪炳以及展现出来的自信爆棚，

我做了reference check，证实她的资经历都是真的。儘管她的薪资要求高出公司的预算，集团总裁看到这么漂亮的履历及跟她详谈后发现，这实在是难得的人才！口条清晰、思路清楚，果决勇敢，这是她给我们的第一印象。

面试表现优异将拉高面试官的期望值，影响主管对你到职后的评分

然而，她工作约莫三个月的时候，我就发现，她没有想像中的。或许是她在面试时，让我对她有太高的想像期待，而当她实际上战场后，我发现她的表现实在普通。几次专案行销宣传做得粗糙，跟公司员工的内部沟通也屡次出现争议，种种表现让公司高层对她开始信心动摇。

前几天我看到商周执行长郭奕伶的文章，她说这种人把自己的职场曲线经营成了。预期心理可以推升通货膨胀、利率上扬；在职场上，预期心理也会影响一个人的绩效表现。

郭奕伶说，真正的高手懂得用户，也就是老闆、客户或同事的期望值。因为他知道，用户的满意度等于用户实际享受到的服务减去用户的期望值。只是把客户服务好，用户不一定会满意，你必须超出他的期望值才行。如果一开始把期望值拉高，那么超越期望值的困难度就会增加。

管理他人的期望值是门艺术，比你拥有的实力更重要

管理别人对我们的期望值，是一门艺术。太低了，不会成交（不会被录取）；太高了，服务品质跟不上，就会惹怒客户，让客户失望。

怎么给他人一个的期望值，让客户被服务的过程中有惊喜之感，也让自己进退都有空间。这个的期望值设定，比你拥有的实力更重要。

这位越南籍的副总经理，很少跟我回报工作进度，通常都是我主动找她问进度，她才会告知一二。她对期望值的管理，失败得很彻底。不只是一开始让大家对她产生高期待，过程中，她没有创造利害关係人的，没有定期回报工作进度，就不能在过程中适度地调整关係人的期望值。关係人没有参与感，就没有安全感，更不能及时给予她资源协助、共同解决问题。到最后，就是任务出现变数，我们看到的只有结果。

期望值的管理，不仅是发生在起点与终点，过程中的期望值管理，也就是定期回报工作进度，让利害关係人可以有参与感，这会让与最终发生落差时，依旧能保持某种程度的安全距离。

这套管理期望值的做法，不只职场适用，在家庭及人际关係里，也一样重要。（我想你还喜欢：向上管理≠拍马屁！过来人吐真心话：不懂这道理，终将被比自己笨的人管理！）

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作者介绍

莎莉夫人（Ms.Sally），媒体记者出身，做到新闻台最高主管，中年转业到公关公司任职，年近五十外派到中国及越南工作，担任电视台及公关公司总经理。

自2020年12月开设专页，一天一篇文。着有《每道人生的坎，都是一道加分题》。

◎学历：美国威斯康辛大学（University of Wisconsin-Madison）大众传播研究所硕士

◎经历：越南FBNC财经电视台总经理

越南Hung Truyen公关行销公司总经理

三立新闻台协理

TVBS新闻台政治中心副主任

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