员工频被挖角,烟波饭店祭出3改革:首创Uber接单法让房务员飙领6万5、双倍小费
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- 2024-07-04 20:59
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文/欧阳辰柔 摄影/王建栋 由天下杂誌授权转载
即便国内旅宿业回温,缺工问题依旧如烫手山芋。但今年初,烟波国际观光集团除了公布去年营收创32亿新高以外,还发布另一组吸引同业目光的数字──房务员平均薪资达五万三,最高甚至可领六万五,其中高达九成是正职。
“我们不叫房务员,而称她们房务整理师,”个子娇小、模样文静的烟波大饭店副执行长董华玲首度接受媒体专访,“我们想打造一种职人文化。”
烟波国际观光集团旗下的十间饭店,分布在新竹、台南、宜兰、花莲等地,全是缺工的重灾区。董华玲早在2019年看到科技业大举抢人,察觉缺工将成严重问题,“应聘者宁愿到科技厂做二休二,也不愿来饭店业。”
情况到了疫情期间加倍恶化,“不少房务员自己出去当老闆,然后挖角你的员工,”董华玲语带苦涩,对方不但整理客房的价格开高两倍,而且只挑特定工作项目做,品质更难以保证,这令她无法忍受,“我们对细节很讲究。”
该怎么办才好?
“客房是我们的本,”董华玲坦言,烟波高达八成收入来自客房,房务员不足将是致命伤,不得不启动房务制度改革,“我认为一是提升薪资,另一个则是增加员工的自我价值感,”5年过去,改革成效逐渐发酵,甚至有许多饭店来请益他们的做法。
烟波如何成功改革房务制度,解决缺工困境?
重点一:以点数计算工作量,增加公平性企业想留人,多半直接加薪,但董华玲认为,提升薪资固然重要,但公平的计薪更重要。
2019年,她率先把房务工作的薪酬计算,从原本的“计间制”改为“点数制”。
一般饭店多採“计间制”,也就是规定房务员每日打扫的房间数,超出额度再另给奖金。
“这其实不太公平,因为有点像开奖,”烟波大饭店台南馆驻店总监赵霈淳解释,退房整理时间通常是续住房的两倍。再加上每间客房的配置和坪数不同,像烟波新竹湖滨馆坪数最大的“烟波套房”,整理的时间就比其他房型更久,要是房务员被指定的楼层当日退房过多,或都是难整理的大房型,就容易出现来不及打扫或工作分配不均的问题。
“点数制”则依照房型的配置、坪数大小等差异,给予对应的点数,并规定房务员每天的工作量务必达到420点。如果整理的是退房,房务员收到的点数就比续住房多;要是房务干部检查不合格,或后续被客诉没扫乾净,则再从中扣点。
“用点数制取代计间制,就很公平,”董华玲说,这也减轻了排房主管过去被抱怨工作分配不均的压力。
重点二:首创Uber接单法,提升工作自主性再来是提升员工的自主性。集团内资讯部门耗时半年,独家研发出“数位排房”系统,并连结至App,房务员只要滑开手机,便能即时查看全馆的退房状况,而且可以直接点选接单,宛如Uber Eats抢单,接愈多,赚愈多。
“希望让房务整理师感觉工作更有趣,不要都是被指派,”董华玲笑道,事前集团花了两个月,了解房务部门工作的困扰,惊讶地发现,房务主管每天得花一个半小时安排房务人员的工作,现在不仅能缩短至20分钟,系统也能即时反映退房与否,不必再等办事员打电话通知房务员去清扫。
房务整理师打扫完客房,同样回报在系统内,大厅柜台人员就能立即安排宾客入住。房务员当天达标420点后,如果还有余裕,便能继续接单,替自己赚外快。
烟波大饭店数位资讯处总监陈俊宪表示,这套系统最初是为了解决房务员乾等客人退房的痛点所研发,“foodpanda、Uber Eats就是看哪个外送员在附近,谁就接单,我便以这个方向做设计,”如果负责的楼层暂时无客房释出整理,房务员还能跨楼层接单。
为了体贴年纪较大的房务员,陈俊宪刻意将App的字级放大,并同时简化按键,让不熟悉数位工具的长辈,也能在一週内轻鬆上手。
导入这套系统之后,几乎所有房务员都能领到额外的奖励,平均薪资从原本的三万多大幅增加;房务员的工作效率也跟着提升,以台南馆为例,住房率九成时,只需要七成房务人力便能完成工作。
重点三:创造和客人互动机会,再加码给双倍小费最后是让过去总是隐身在后、最容易被忽略的房务员被看见。
烟波先帮每位房务员印製名片,后来升级规格,把名片和QR Code结合变成小卡,每次打扫完毕,房务员可以将小卡放在床头,客人倘若喜爱她整理的客房,用手机扫描QR Code就能给小费。
一旦房务员收到小费,烟波会加码相同金额,让房务员获得双倍小费,“今年第一季我们就发了20万小费,”董华玲说。
这项巧妙的设计,解决了长久以来现金小费不会给到整理房间的当事人、而是下一位进房员工的弊病。支付数位小费的介面,还贴心设置让客人留言的栏位。
不少客人留下“小孩的被子摺得很好,车子也摆得很整齐”、“进入浴室看到长辈洗澡用的淋浴椅,已经放在里面,长辈也很惊喜”等感谢语,房务员被肯定,下回自然乐意多做一些。
董华玲指出,实施房务制度改革后,集团房务员离职率下降了15%,其中台南烟波大饭店更下降一半,缓减台南严重缺工的状况。与此同时,房间不够乾净的客诉也减少,房务员更愿意主动帮客人摆鞋子、摺衣服。
董华玲笑着说,她不排斥出租这套房务排班系统给同业使用,至于烟波内部下一个目标,则是把系统拓展应用到餐饮等其他部门,“没有一件事情容易做,就是想办法完成,”她认真地说。
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(原文标题:烟波大饭店房务员月赚六万五的祕诀 首创Uber接单法、扫码领双倍小费)
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