文/陈丽卿形象管理学院

有次我到一家知名的餐饮企业做服务礼仪训练，休息时总经理将我拉到一旁，问我能不能在课程中特别加强的技巧。

进一步深谈之后，才知道最近愈来愈多客人会将不满意的消费经验拍照录影传到网路上，使得员工紧张到对避之唯恐不及。总经理低声道，

才是启动优质服务的关键

其实，这已不是初次听到这样的状况。我不禁思索——台湾服务业的优势是以客为尊，但我们在要求服务品质的同时，却忘了其实是整体社会文化中，一种体贴、温暖、善待他人的展现。换句话说，当服务的精神开始沁入人心、成为文化的一部分，而非单单是履行工作职责，这样的服务才是真正有温暖灵魂的服务。

既然服务是一种社会文化的展现，就意味着它需要服务与被服务的双方一起来完成：左右服务品质的关键主角不只是服务人员，而是顾客。因为，虽然服务人员的态度确实会影响到客人的心情，但客人的表情亦同时左右着服务人员的自我评价与工作热忱，唯有双方良善的沟通、互相关怀与照料，才是回归服务初心的开始，不是吗？

优质服务，就从开始

想像一下：一个刚进餐厅工作的新鲜人，当他每天服务10个客人，其中8个客人冷若冰霜、不说谢谢，连看他一眼都懒得看⋯⋯你想，他会觉得自己的工作有价值，愿意以此为傲，继续在工作岗位上努力提升自己吗？反之，如果10位客人中有8位都面带微笑感谢他的服务，他是不是会觉得？

所以说，也是一种服务。当你开始对服务人员的努力予以肯定，并尝试将感谢表达出来，你会发现这不只能点亮服务人员的心灵，更能为社会带来的正向循环能量。

当你愿意开始试着以感激回馈给为你服务的人，你会发现，他们的感受真的会很不一样。就如同那天课程中，一位学员描述她最好的一次服务经验：

负责送餐的阿姨则分享，大多数人大概很难想像若少了这群默默付出的服务人员，自己的生活会如何不便，然而对他们而言，一个被尊重、被肯定的小小心愿，却是如此不易实现。

4个改变，让感激直达对方心坎里

丽池饭店发给员工的手册上，写着这样一段话：。下次有机会接受别人服务时，我邀请你，不仅将自己视为绅士淑女，也将服务你的对方视为绅士淑女。

用一颗真诚感激的心，加上以下4个小改变，不仅会让你的感受焕然一新，更会改变其他人对生命与工作的看法：

1. 以自己为出发→以对方为出发

与，前者把自己当作主词，后者把对方当作主词，听起来截然不同，是不是很神奇？在话语中，以对方当主词，会让听话的人觉得这句话和自己切身相关，进而不由自主地更愿意尽力提供协助⋯⋯如此，你不但达到了目的，也让对方感受到自己的重要性，何乐而不为呢？

2. 不看对方→眼神接触

试试看，好好看着对方，用你的眼神说声谢谢。许多服务人员其实鲜少被注视，而对任何人而言，直接坦率的眼神接触都是一种接纳的表示，有许多服务人员都承认，当顾客主动与他们建立眼神交流时，他们一开始会有些受宠若惊，但随即都接收到被肯定的积极感受。

3. 面无表情→面带微笑

微笑不花你一毛钱，却常常能换来更好的服务品质！比起面无表情的人，人们对面带温暖微笑的人，通常更有耐心、更乐意帮忙(有时可能还会得到意想不到的折扣！)，更何况微笑还是最好的化妆品，能够让你年轻好几岁，看起来又亲切有教养⋯⋯何乐而不为呢？

4. 例行的→真诚具体的道谢

当你感谢对方的服务时，真诚、具体地感谢某一件事。、、⋯⋯听起来是不是比更令人印象深刻呢？

读到这里，你是否发现：既然服务的本质是由心而发地对别人好，那么服务其实不只存在于商场，而是发生在你生活的每个层面！我想邀请你，将服务带到生活当中。不妨在拿到同事为你準备的资料、穿上亲人为你準备的外套时，运用以上4个表达方式，将心中的感谢好好传达给对方吧！

祈愿，当我们从自己开始改变，也许就能影响身旁的人，也许，会有人因此拥有完全不同的生命⋯⋯我相信，点亮生活，就是这么的容易！（我想你还喜欢：服务业这样投履历一定惨？快做这3件事帮你改变求职命运）

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