文/智纬管理顾问有限公司总经理 张敏敏

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工作上最难过的，就是这一关，做人比做事还难。大家都在职场这个大江湖走跳，谁可以胜出，笑傲江湖，往往取决于谁会做人。

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我曾经在一家科技软体公司担任行销经理，当时，顶着外商工作资历的光环，总经理对我有非常高的期待。我对这份工作也跃跃欲试，因为我非常希望能够跳离零售产业，在不同的领域学习。刚到任不久，我的第一个任务就是负责资讯展的参展，而离资讯展只剩二十天。

硬着头皮接下重任后，我四处奔走，好不容易第一次可以和其他部门的主管开会，沟通筹备进度。记得当时我习惯一张口就中英文夹杂着讲，才报告到一半，业务部副理突然站起来，指着我的鼻子骂：他一说完，竟然很戏剧性地双手把桌子整个掀翻，边骂边离开会场，我呆站在主席台前，第一次经历了这辈子从没有的尴尬时刻。

会议勉强结束，展览勉强完成，但那件事在我心里烙下很深的伤痕。我承认我过不了情绪这一关，众人的议论纷纷让我无力应对，这个工作创下我最短的职场生涯，草草三十五天就结束我在科技业的日子。

我常回想，如果事情重来，我会怎么做？我想，我会努力去克服，让事情有不同的转机。而我也深深体会，不安、愤怒、生气，这些来自工作的负面情绪带来的后果，影响既深且远。只是一味压抑，不学着去面对，忧郁的心就像慢性病一样，渐渐会吞噬一个人，直到整个瓦解。

矛盾的是，我们因为受到儒家文化影响，被教育成必须，且。我们被告诫，人跟人之间最重要的是维持和。因为这样的束缚，纵然心里有千万句怨言，我们却习惯性地压抑自己的情绪，漠视自己的情绪。大多数的人选择隐忍，希望自我消化不满，试着以心情，面对的混乱。

这种佛系思想，蔓延在整个职场，却摧毁了一个人的工作能力和热情。

这不是一个健康的选择，因为，人的隐忍总是有上限。可是无论在求学阶段，还是进入社会就业，却几乎没有人教我们该如何处理人际互动中的情绪，而让我们在摸索中不断心情受伤，难以平复。

职场工作者，多半被迫隐藏真实情绪

学者亚莉．霍希尔德(A. Hochschild) 曾经针对美国达美航空公司的空服人员进行一连串研究。她发现，航空公司会硬性规定空服员需要某种特定情绪，例如亲切、关心、体贴，甚至会规定微笑的弧度和动作，并且进行监督和考核。

职场工作者这种必须努力隐藏自己的负面情绪，致力于装出正面情绪让顾客感到满意的过程，被称为（Emotional Labor)—也就是说，在工作上打拚的你，为了完成工作，不论面对顾客或同事，都必须耗费劳力和心力演好自己的情绪，以此完成工作目标和公司交办的任务。

的例子，比比皆是，虽然最容易发生在销售或是服务部门的人员身上，例如，销售人员必须对挑三拣四的顾客，一直耐心地微笑；电话客服人员必须保持热情音调应付情绪大暴走的顾客；但并非是某特定部门的专利，只要你的工作必须团队合作才能完成，只要你的工作需要对外沟通，或者只要你的工作必须承接他人的工作才能完成⋯⋯，那么，公司就会期望你表现出的情绪，透过和谐的沟通，完成任务。

诡异的是，这种要求大半都是公司里的，少有明文规定。大家互有默契，大半看着同事怎么做，自己跟着学，避免成为组织里的。但也因为没有清楚的规则，很多人只好努力察言观色、用猜的，可是这个过程实在太过敏感也太过累人。

有些不懂的人，乾脆选择压抑自己的情绪，以求自保，结果过度压抑，导致情绪冷漠，进而对工作冷漠，最终失去工作的热情。因为不知道如何和别人应对，而导致对工作的自我放弃，结果就是产生职场上的大浩劫。

情绪耗竭，让上班族对工作充满无力感

当在职场上情绪变成一种耗费心力的劳动演出，渐渐的，你会进入到情绪压力的第一阶段：产生（Alienation），意思是，自己都演得不像自己了。

面对工作有情绪不处理，惨痛的，就更不止于此。因为情绪反差调不过来，开始感觉压力，就进入到第二阶段：（Job Burn Out）。就如同一锅油烧乾、一缸子木炭烧尽，你会开始感觉到精力燃烧殆尽，提不起劲。早上不想上班，上班后就在等下班。才刚星期一上班，一心就盼着星期五到来。到了星期天不禁焦虑隔天又要上班，又是一个星期的开始⋯⋯，如此一再陷入暗黑的心理纠葛。

这种精神上的燃烧殆尽，接着就会让人进入到第三阶段:（Emotional Exhaustion），让你感觉对任何事都没有兴趣，感受到压力一层一层的堆叠，让你慢慢地对工作、对家庭，都失去应对的能力。

往往伴随无力感，它让人觉得无计可施，不知所措，没有出路。这种，让人即使面对状况，也决定不反击，坐以待毙。在找我谘询辅导的案例中，有这种无助感的员工，会有、的情绪感受，尤其是当想离职但又找不到更好的工作时，这样的困乏，更是明显。

你目前在职场上的情绪状况如何呢？是否处在情绪耗竭、对工作倦怠的状态呢？试试回答下面的问题。

你在职场上情绪耗竭了吗？透过10大问题检视自己

全美排名第一的医疗机构（MayoClinic），在其网站上介绍有关工作耗竭的徵兆，提醒民众自我检视：

1. 你是不是变得常怀疑工作，或是对工作不满、常批评工作？

2. 你是不是得拖着自己上班，可是面对工作又不知道要如何下手？

3. 你是不是对同事、顾客或客户变得烦躁或不耐烦？

4. 你是不是缺乏持续生产的能量？

5. 你是不是觉得很难专心工作？

6. 你是不是缺乏工作上的成就感？

7. 你是不是对工作感到失望？

8. 你是不是正藉由吃、或药物或酒来让自己好过一些，或只是让自己不用去感受？

9. 你的睡眠习惯有改变吗？

10. 你是不是受到不明原因的头痛、胃痛或频尿问题或其他身体不适所扰？

如果你在上述问题有任何一题答，就必须留意目前职场的互动对你的身心带来的影响。

没处理好情绪耗竭的人，会产生自我怀疑，一步步摧毁个人成就感

如果没有处理好，接下来会进入第四阶段:（Depersonalization），会开始自我怀疑，怀疑工作观、人生观，不相信自己的决定，不相信自己的能力。于是，原本建立的自信和自尊开始解体，最后个人的成就感下降，觉得自己什么都做不好，应该注定是个鲁蛇。负面循环下，会让人一直处在工作能量的最低点，爬不上去，最终离开现职，甚至离开职场。

这样的情况当然不是我们所乐见的。我们一直都在学习如何精进职场上的工作技能，但现在该是学习如何在职场上做人的时候了！（我想你还喜欢：不是讲话伤人的藉口！成熟大人都该懂的得体说话技术）

本文摘录自天下杂誌出版《拒绝职场情绪耗竭：24个高情商沟通技巧，主动回击主管、同事、下属的情绪伤》一书，并经《职场熊报》编辑编修，请勿任意转载。

作者简介

张敏敏

JW智纬管理顾问有限公司总经理、台湾大学商学研究所博士候选人、佳音电台节目製作主持、商周CEO学院领导学程课程顾问、中国欧莱雅集团CSR顾客服务关係与管理顾问、大大学院讲师、商周财富网专栏作家。

拥有美、日、法商的工作经历，职场超过18年的实战经验，横跨培训、行销、销售三大领域。拥有美国、法国讲师认证，权威领域涵盖职场沟通、领导管理、高端销售等，授课企业横跨国际级科技电子产业、汽车、金融、时尚等企业。

畅销着作包括《绝对成交胜经》、《OGSM打造高敏捷团队》。

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