文/空中老爷de人客关係事务所

 

某个假日，我从美国纽泽西州莫利斯城上车搭乘着纽泽西通勤电车前往纽约市区，假日的早晨车厢并没有拥挤的上班人潮，开车后没多久列车长便开始验票，此时，我的周围有位沉睡又充满着酒气的乘客，列车长没有担心会吵到沉睡的乘客，大声叫醒就是要验票，因为这是列车长的工作。

面对奥客不合理的咆哮辱骂，直球对决才是正解？

被叫醒的乘客，惊醒后说：列车长说：乘客立即不悦以跋扈的态度咆哮说：，而咆哮的声音也惊动周围的旅客。

 

接着列车长不卑不亢的回答：乘客顿时收起刚刚跋扈的态度，说那我下一站要下车。列车长说：乘客掏出他的车票， 接着列车长说：乘客再度咆哮辱骂：

 

列车长不卑不亢大声地回答：此时周围被惊吵到的旅客也拍手叫好，因为大家都不能苟同这位咆哮乘客的行为。

 

面对列车长果断有能力的处事态度，加上周遭旅客舆论的关切，乘客不敢二话，说：到了站，乘客就準备下车，列车长露出微笑：

担心客诉就低头道歉？国内外处理方式大不同！

不是说外国的月亮比较圆，但这是在国外我看到列车长对于奥客的处理过程，列车长处理事情很有条理和原则，以牙还牙，用气不动气，当下面对这样的奥客，被怒气所伤的他没有气到跳脚、鬼吼鬼叫，相反的他很有性的表达他的怒气，以牙还牙，你不尊重我的工作，那我也不会尊重你，再用平和大声的态度讲出原则，得到周遭乘客的舆论附合，最后和平解决这个奥客意外事件。

 

但是在台湾大部分企业偏向息事宁人，而第一线的员工担心对方的客诉，于是丢了原则，没了尊严，还要曲躬卑微地讨好犯错的乘客，最后养出一堆有样学样的顾客。

 

引述台湾最近一则新闻：。于高雄某影城直击一名排队购票的红衣男子，向柜台人员大吼、，售票员怒呛：引来现场民众鼓掌叫好。

 

对此，影城公关经理也声援同仁，这桩消费风波引发热议，有民众留言声援影城员工，也有人说：但也有人留言指出，

 

也有民众说：。某民众说，看投诉人拍的影片多少可以揣摩现场状况，当天一定是爆场，员工忙不过来，所以火气也很大。业主为了增加营收，在爆场时有没有加开售票？有没有员工指引使用售票机？备班人力充足吗？恐怕才是风波背后的问题，

客人花钱不是当大爷！有规矩，才是对别人的体贴！

有一种奥客典型就是，现场几百人都乖乖排队，但就他一个人要求，相形之下那些乖乖排队的人反而显得笨，而只有他自己是最聪明。

 

这是人性瑕疵的服务成本，毕竟法律规範不可能巨细靡遗，不足之处，只能仰赖人们的知识水準和道德品质。态度与口气，无论在哪都是很重要的，尖酸刻薄的措辞批评他人，只是彰显个人内心的妄自尊大，当下却无助于关係的良性发展。把花钱就是大爷的性格展现无遗，不知道注重服务的结果，对我们社会来说究竟是更进步还是更可悲？

 

过去的社会就算是流氓，也有流氓像样的规矩，但在今日的社会却越来越低级，连流氓的规矩都走样了。规矩，是对别人的体贴，若没有一份体贴别人的心便毫无意义；相反的，若不太懂规矩，只要能确实体贴别人，就不会偏离规矩太远。但我们的社会充斥着似是而非的规矩，因此人心也不知不觉越来越暴戾。

 

然而另一方面，以企业来说，与客人冲突上了新闻绝对不是好事。整个事件即使是顾客看起来的情况之下，企业也要去思考，怎么把服务做得更好，减少这类不愉快的事情发生。这并不是说，，服务也要有所为，有所不为，尤其回呛客人即使当时获得大多数人的认同，但这真的不是一个处理客诉问题的良好方式。

 

当这类事件发生，企业看似只失去了一个客人，即使他是所谓的奥客，但其实是失去了更多。在我们的生活经验，如果你遇到不好的经验，你可能会大肆宣传，昭告天下，下次不要去那家店。

 

虽然媒体版面上，大家几乎都站在抨击奥客的主见在评论。然而当事情发生在你自己身上的时候，你可能会有不同的想法。倘若今天你真的走到了媒体报导的那家店，你会不会开始怀疑人生，而可能就不进去呢？人性如此，我想大部分的人都是会和我一样，在这样的情况下，受到伤害的一定是企业的生意。

即使顾客是错的，面对奥客不才帅气！

当面对顾客情绪高涨的时候回呛、大爆发，这些反应不仅解决不了问题，还会造成更多的损失。如果可以将怒气置于自己的掌控之下，当对方对你激烈沟通时，你更应该要让自己冷静，倾听和思考对方话里的含义，绝对不能被一时的情绪坏了工作上的专业态度。

 

你必须先告诉自己，顾客并不是在对你生气，而是在生公司的气。在明白顾客生气的对象并非针对自己后，也就不容易被挑起情绪，要解决事端也容易地多。倘若顾客的要求会影响企业，造成或伤害其他顾客及员工，这时就已碰到服务的底线了。在面对时候，当下你唯一能做的就是秉持理直气和的态度，坚持服务也要有所为，有所不为。既然顾客已经不尊重你，而且顾客要的服务，并不在我们提供範围，此时唯有请他儘早离开，才是最适合的做法。

 

面对这样的顾客你绝对有权生气，但生气的很重要，你也可以有像日剧般、的智慧反应，而不要用八点档的方式来处理。

 

如果当下可以面对顾客，倾听他的问题，再平和大声地讲出原则及顾客不合理的要求，此时获得周围顾客与论的认同，再客气地请顾客离开，不，把变成，这样的方式，那样的帅气，才是比较合宜的做法。

 

台湾的是长期累积，被惯坏的可怕现象。过去的社会尊崇礼尚往来，但现今的社会却是，除了人们的素质之外，需要更多的自省能力与礼貌。或许有钱可以使鬼推磨，但并不代表花钱就是大爷。即使对方有错在先，但我们可以注重良好的态度与同理心，那才能迈向更成熟的社会，而不是让台湾的服务业消耗殆尽。

◎人客关係大补帖

面对奥客，你可以有像日剧般、的智慧反应，而不要用八点档的方式来处理。（我想你还喜欢：员工请假人力调度不来？简单2原则让您搞懂排班不触法！）

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作者介绍

 

空中老爷，现任美籍航空资深座舱长 Fernando。当已经无限上纲，身为服务人员，该如何坚守自身专业，同时满足顾客不合理的要求？服务的过程犹如双人共舞，让彼此和谐舞出一段佳作，需要专业服务者的智慧与温柔的心。

 

拥有20多年空服经验的美籍航空座舱长，空中老爷已为无数旅客摆渡两地，有幸在世界最高的办公室，用如天空般宽阔的心，为无数旅客摆渡两地。经历一个个感人好客、恼人奥客的洗礼，深谙人客进退应对之道，擅长用柔软与坚定的服务心法，坚守服务者的专业度；同时兼顾乘客的满意度，与您分享服务的智慧与真谛！曾获台大医院、中山医学大学等众多单位邀约，及民视－夜深人静时、媒事来哈拉－吴若权等媒体专访。

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