文/ Vill Sung，责任编辑/ Bryan Lin

 

曾去过日本旅游的人一定对于日本服务业印象深刻，特别是如果去百货公司购物，柜姐会将纸袋漂亮的封起，然后帮你拿至柜位门口，双手附上的同时再给予一个90度的鞠躬。

 

有人会说这才是服务业精神，但也有人会说难怪养出这么多，就是因为日本服务业太了！曾经身处于日本第一大航空公司的我，对于日式服务业精神这件事可说是经历透彻，不管是在受训时要求要学习日文服务用词的最敬语与最谦语（很多日本时下年轻人也不见得用的好），更或者是在服务课程不断的在耳语叮咛的要记得〈Omotenashi〉，日本航空业对于员工在服务上的要求比起陆地上的一般服务业只有更高没有更低。

何时主动给一杯水？日本服务业职人精神，学习门槛极高

是日本人的待客之道，这句话也成为日本预计今年要举办的东京奥运的主题。以中文翻译的话就是文字上看起来好像很简单，但一句连汉字都没有的日语，要怎么实践？对于非日文母语的国外工作者来说根本是难上加难。当时的教官试图举一个例子让我们了解，

 

必须承认，当时这段话对于刚毕业没多久的我来说，实在难以理解，毕竟一个航班经济舱100多人，很难观察到哪位乘客要服药、哪位乘客何时要喝水，所以后来一直抱持着的方式来工作就好了。

 

直到某次执行飞往美国洛杉矶的航班，通常到日本转机飞往洛杉矶的旅客有很大一部分是东南亚或是南亚的旅客。结束第一段送餐后，好不容易客舱熄灯，我也终于可以回到休息区吃饭，此时却看到一位印度夫妻轮流抱着小孩在休息区外，孩子一直哭，他们不好意思待在座位上，所以只好来到飞机后方，希望不要打扰其他乘客。

温暖服务打动印度夫妻的心，留下永生难忘的一句话

进去休息区前我问了他们需要帮忙吗？他们只是很不好意思的说我点头进了休息区，却听到外面阵阵的哭声，当下只是一个突然的念头，想了一下我又走出休息区，问了那对印度夫妻他们很意外地跟我道谢说好，我拿了奶瓶，进了厨房、倒了牛奶给他们，看孩子有点爱喝不喝的样子，问他们

 

万幸的是，温热的牛奶真的让小孩情绪稳定下来也开始入睡，夫妻俩开心的和我道谢，看着他们鬆口气的样子，我也安心地回到休息区休息。航班后段接近结束时，只听到其他日本空服员同事叫我，说有位印度客人找我，但他们听不懂口音较重的印度腔英文。后续才理解，原来是那对夫妇询问有没有提供表扬卡或感谢卡，当时的他坚持一定要写感谢卡给我，儘管我一直说，但他说了一句对于才刚工作一年的我至今不忘的话──

同理心与共感，才是服务业的核心精神

你说日本服务业是不是很，现在已不在航空业的我，应该还是会笑着说但在服务的过程，最后是能看到客人打从心底的笑容，或许 Omotenashi 这件事对服务业的所有人来说，便是很值得坚持的贴心美好！（我想你还喜欢：服务业面试必考题你可以这样答）

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