全球咖啡龙头遭逢营运挑战？除了今年宣布将关闭150家店，是往年的3倍，并调降财报的业绩指引，都让外界忧心这个似乎碰上前所未有的危机。不过，就在此艰难时刻，星巴克目前的总裁兼首席营运长凯文强森（Kevin Johnson）找上原沃尔玛（Walmart）的高级主管罗莎．布鲁尔（Roz Brewer）担任营运长，并且在接手短短3个月内，就让星巴克股价再创历史新高。

 

而接手星巴克营运长的罗莎．布鲁尔，在前3个月都未执行新的营运规划，仅埋头研究业务报告，并从资料中发现问题。而后，布鲁尔发现，星巴克店员不只要做手机订单，还要应付现场客人，收银檯前更是往往大排长龙，却没有人有空招呼客人，因此，他提出了3大计画，希望店员能将更多心力专注在消费者身上。

第一，。由于布鲁尔在报告中发现，星巴克在下午茶时段的来客数是高峰期，但全体会员数共1720万人，却仅占了4成以上的销售额，且实际会进店里久坐的会员更是只占了4分之一。换句话说，星巴克会员跟下午茶时段的人潮是不同客群。

 

因此，为了让下午茶时段的新客群转换为熟客会员，布鲁尔将经验丰富的咖啡店员集中排班在下午。再者，让数位团队致力于拉拢下午茶时段的客人升级为会员，除了要求使用店内 wifi 的用户提供电子邮件，再进而透过促销活动，吸引他们注册成为会员，让进而变成一场。

第二，。过去星巴克曾推出一款少女心爆棚的，除了勘称史上颜值最高的星冰乐，更仅有部分门市限量供应，然而，该款引起潮流的商品原料，却只能独用在该饮品，而且做法非常複杂。因此，布鲁尔决定取消期间限定的新饮品，并将研发团队的工作重心转移到从既有原料发想新饮品，而且要确保新饮品的工序不会过于複杂。

第三，。首先，破坏会员积点和预先储值2大核心原则，推出（Stars For Everyone），让积点不再是会员专属福利，只要消费者登录信用卡，非会员也能积点，目的在吸引那些想获得会员福利，却不愿储值的人。不过，为了维持某种的，非会员的换星汇率仍不如会员。

 

再者，重燃旧会员热情，在这1720万名会员中，只计入了过去90天内有消费纪录的人，对于超过90天没在星巴克消费的非活跃会员，星巴克将加码个人化优惠活动，并视天气和时段促销，不定时透过APP和电邮，推出会员专属的Happy Hour买一送一，藉此以刺激旧会员的消费慾望。

 

最后，在面对咖啡市场的激烈竞争下，星巴克股价仍从今年初的64.32美元（约新台币1972元），一路上涨至7月22日的90.92美元（约新台币2788元），今年度以来涨幅更是超过4成，除了不断缔造新高纪录，也显示出市场对于星巴克在数位布局以及未来成长仍具十足信心。

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