现在我们去一间新的餐厅免不了上网搜寻评价避免踩雷，也因此总是会前往评分高的餐饮店，甚至就算有人推荐，如果那间餐厅或咖啡厅评分低的，还是会抱有疑虑，或者乾脆不去了，演变成网路上网友的意见更胜于现实中的朋友。因此，这也让业者十分重视消费者的Google Map留言，也因此常常惹出争议。例如最近的店家肉搜评价一星的顾客，或是白饭之乱等等。

但其实 Google Map 评价制度立意良善，虽然偶有被其他竞争者或是奥客拿来利用的少数案例，然而具参考价值的重要顾客反馈，就算是负评，只要细心处理、了解消费者需求，并尽快採取适当措施，常能化危机为转机，将变为，以下提供几个避免负评危机，餐饮老闆该有的心态与处理方法！

心态1：无论好坏，所有的评论尽量回覆

有些老闆只回应好的评论，无视坏的评论，但是根据《哈佛商业评论》的研究指出，对所有评论、包括负面评论公开回覆的企业店家，整体评价也会跟着提高，因为当客户在与企业互动时，会发现自己不是无谓的抱怨，而是与人达到沟通，这能减缓他们的负面情绪。

而且大部分的顾客欣赏能够公然承认错误，诚实解决问题的店家，积极的回应问题能快速有效地安抚客户，此外，如果投诉的内容已被解决，礼貌地询问留言者是否愿意修改评论，或者附上更新内容，就能成功消弭负评危机。

心态2：运用客製化模板回覆负评，避免个人情绪言论

许多老闆一看到有人留1星负评，心情马上受影响，小则当天营业不顺利，大则当场和留言者开战，这除了让其他人跟着看好戏，甚至闹上媒体版面，对自己的生意其实一点帮助也没有。

这时反而稍微冷静，确认是否为恶意批评，例如给一星，情绪性且内容不详细的评价：菜很难吃！态度很烂，可能为同业竞争或是有心人士的攻击，如果随之起舞，反而会有反效果，建议仔细评估情况并考虑如何回覆。

在事前，你可以先设计一些回覆的模板，例如回应料理太贵的、不好吃的、有问题的，然后针对类似的负评用原本的模板来修改，回覆就不会带有个人情绪而能就事论事的解决问题。

回答的方式可先诚挚地感谢顾客花时间给你建议，针对这次的问题你们做出了哪几种努力与改善，欢迎他再次来访指教。这时候除了顾客能看见店家对消费者体验的重视，更能让其他潜在消费者（因为想了解餐厅而研究评价的人）看到店家是否有诚心倾听与理性处理客诉，这样公开、透明、具体的方式常能让负评的伤害降到最低，提升店家好感度。

心态3：创造正面评价，化回覆为宣传

除了针对负评做回覆，增加店内的好评更是重点，因为据研究显示，一般顾客消费如果拥有好体验不一定会在上网留下好评，但如果感受不好极有可能马上留下负评，因此利用方法如五星评价享折扣、免费赠送商品，或是用餐后寄email邀请客人留下正面评论取得下次来访优惠等都是方法，也能提升整体评价。

另外，针对正面评论的回覆，除了感谢顾客的爱戴外，也可适时加入店内活动、新品预告等，将此回覆化身为宣传的管道，能让新旧顾客接收新知，提高回访的机会。

虽然我们开店已经尽力做到最好，但仍不可避免收到一些负面评论，毕竟我们无法取悦每一个人，餐饮业除了提供稳定、乾净、好吃的商品，面对评论积极、冷静的回应，与客人保持良好的互动关係，相信你的店绝对是立于不败之地。（我想你还喜欢：店家遇到负评洗版该怎么办？餐饮老闆必备的3个奥客密技）

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