文/正面沟通专家 金炫廷

在人际关係之中，经常会有许多冲突、摩擦或不愉快。这种时候，每个人当下的第一反应，往往都是想要宣洩累积的情绪，破口大骂，或直接指出对方的不是。但是这样的作法，很容易会对双方的关係造成深刻久远的伤害。

因此，必须要避免直接发洩，在调节情绪后，用宽容谅解的说话方式沟通，既能避免当下的冲突，又能够促使对方改正所犯下的错误。以下就是用正面沟通的方式，缓和情绪并解决冲突的方法！

遇到对方犯错或行为难以理解时，试着直接发问吧！

言语造成的伤害不容易复原，好比无心扔出去的小石头竟然砸死了青蛙一样。说话者说过就忘，听话者却终生难忘。主管无意间脱口而出的或这类的话，可能让下属失去所有的抱负，抑或决心报复。

但儘管如此，我们总是会面临需要点出别人不是的时刻。此时，请纯熟的处理负面情绪，用言语表达出来吧。

美国心理学家维琴尼亚．萨提尔说过：换句话说，我们也不该用自己的视角定义他人。当你想要指责别人的时候，说不定只是因为自己不够了解对方，才会从对方的表面(言行等)下评断。

倘若对方的行为难以理解，试着发问吧。直接询问对方缘由，像是或者都可以。这样做的目的不在于轻视或批判对方，而是试图理解他的行为。

想给别人建议或点出他人错误时，千万别！

行为学认为人的心理有九个阶段。第一、二阶段是健康阶段；第三、四阶段是没有表现出来，但逐渐感到痛苦的阶段；第五阶段以后，症状开始变得严重；第九阶段则是到了无可救药的地步。从第五阶段起，内心的伤痛会渐渐显露，此时不可随便批判。人听到指责时，会试图保护自己，对话最终只能走进死胡同。这种情况很难光凭一、两句话获得解决。

如果必须向他人提出忠告或建议，点出对方的不是时，请避免直述，尽量使用间接语法或是引用他人的话。例如：听到同事烦恼自己为什么不能按时完成工作时，与其直接指出问题点，不如採用间接的表现。纵然知道问题出在哪里，想要马上告诉他，也一定要忍住。我们该做的是引导他理性解决问题，而不是加剧他的情绪。简而言之，就是要帮助对方。

对话範例

A：我为什么总是不能按时完成工作呢？我真替自己感到可悲。

B：怎么了吗？

A：我老是无法在向部长报告前做完工作。

B：原来如此。生产部的尹次长告诉过我，不要一味想着做好每件事，必须先考虑工作的优先顺序。

A：优先顺序？是指我必须先做比较重要的事吗？我之前都没想过呢。是该好好思考了。

B：嗯，你好好想想吧。一定会有帮助的。

不得不点出对方的过失时，可以引用其他权威者说过的话，抑或引用小说、电视剧里的台词。总之，就是在不冒犯对方的前提下，传达自己想说的话。

另外，人们会在约会对象迟到的时候出现什么反应呢？主要可分为下列三种：

．你真的很不遵守约定耶！

．你迟到超过三十分钟了。

．我还以为你发生什么事了，很担心你耶。没什么事吧？

简单统整如下：

上述三种类型最不好的方式就是第一种，瀑布型。因为这种方式只是不断表现负面情绪、非难对方。不把焦点放在行为上，否定对方的存在，反而会使关係恶化。第二种，水龙头型是稍微调节情绪后，针对事实发言的做法。这种语气隐含着对于听话者的期望。第三种，湖水型，是真正懂得如何对话的人，才会使用的表达方式。相较于任何话语，带有体谅的语气最容易带给对方深刻的领悟。

善用语言与2大功能！你也能拥有暖心对话力

语言拥有两种功能，分别是传达事实的以及传达情感的。人类是情感的动物，无论再正确的事，一旦表达错误，就会带给他人伤害，失去对话的本质。

自信不足的人可能会以为你在无视他们；傲慢的人则认为你在考验他们。不要设定太高的标準看待别人。当你好好面对每个人的情绪，便会感到坦然自在，不多做无谓的防御或攻击。千万不要随意使用指责的口吻。（我想你还喜欢：比起工作，和人相处更累！跟主管同事竟成为上班族离职主因？）

本文节录自乐金文化出版《正面沟通练习课：教你说出更好的人际关係，培养暖心对话力》一书，请勿任意转载！

作者介绍

金炫廷(김현정)

汉阳大学日语教育系毕业，四年期间皆获得全额奖学金补助。取得教师资格后，致力于日语、韩语教育二十多年，并兼任各领域翻译工作。身为资深教师，曾指导学生超过千人，并帮助学生通过求职面试。也受SK、LS等大型企业集团邀请，开设各种沟通讲座，训练主管与员工。从自身的经验中，作者深刻的体会到言谈与沟通的重要性，因此将淬鍊二十余年的正面沟通心法，镕铸在本书之中，希望能协助读者更顺利的沟通、开展人际关係。作者目前经营YouTube频道。

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