店家遇到情绪化客诉或是古怪奥客行为该如何处理？各行各业都有可能遇到奥客，但不可否认餐饮业、零售业等服务业因为每天面对的是来自不同地方、不同型态的，碰到牛鬼蛇神的机会比其他行业来得多很多，一般来说台湾的待客方式都是以客为尊、以和为贵，但是如果碰到蛮横不讲理的客人该怎么对应？Mo编这次整理网路上一些前辈的经验与回应方式，希望能提供身为餐饮业与服务业的你一些解决方法。

客诉处理：聆听、道歉、解决、提供优惠

服务业和餐饮业每天都接待许多人，当然不可能让每个人都满意，偶尔还是会有客诉的情况发生，那么该如何处理呢？

在客诉发生的当下，首先需要先耐心聆听客人的抱怨，并分辨客人提出的客诉是否合理，当了解到可能是己方的疏失时，应该及时表达歉意，并了解客户是否有进一步的要求，同时提供具体的解决方法。

例如等待太久提供小菜招待、有问题的菜提供免费等，此外，也可以考虑提供客户补偿措施，如给予折扣、送优惠卷等，常能化客诉为粉丝，让客人愉快走出店门。而最重要的是，事后应该追蹤检讨并且因应缺失订定有效的解决方法，才能减少客诉的发生。

遇到不合理要求，保持平和态度但坚决底线

如果在耐心倾听客人的抱怨后，发现并不是己方的疏失，或是客人开始得理不饶人提出不合理的要求，例如因为久等餐点就要求全部免费等，这时候就不能因为想要快速解决而强迫自己快速做出决定。

建议现场人员应该态度平稳、守住底线，先诱导对方说出目的，若在能力和权限範围内能处理，可以和对方弹性地谈判，但千万别马上就答应顾客所有需求，还是应该以公司的SOP处理，说明自己并没有最终决定权需与主管、店长、经理讨论，请上层做最终决策。

面对3种奥客的对症下药法

客人百百种，奥客的形式也各式各样，不同的类型不能要同一招对付，这里Mo编归类出餐饮业与服务业常见奥客的三种类型，并对他们的特徵来对症下药找出围堵的方式。

✅ 1. 爱佔便宜型：在适当範围内满足需求

有些客人在进入店里前就已经设定好例如一开口就说上次来时有折扣，今天没有吗？或是，能不能打折等，用尽各种方法来达到他们的目的，谈话的过程中还会软硬兼施、情绪勒索，让面对的员工备受压力。

遇上这种客人建议，老闆应该设定现场员工、店长或主管能处理的底线，在範围能尽量满足客人的需求，但越线就一率不处理，坚守弹性与原则的分界。

✅ 2. 花钱就是大爷型：微笑、专业态度应对

这应该是现场服务员工最不舒服的奥客类型。因为台湾以客为尊的服务守则，而让这类型的客人变得非常多，认为自己除了买到好商品以外还要得到，颐指气使的态度令人非常吃不消。

在面对这样的客户，我们虽然不开心但还是要忍住翻白眼引来投诉，建议维持笑脸、专业的态度，所谓伸手不打笑脸人，多半能快速消化换下一位，减少情绪被影响的时间，但如果碰到暴力相向的客人则不需要客气，马上报告店长（或是报警）处理。

✅ 3. 情绪化型奥客：少说多听同理相对

有种客人讲话就是很冲，开口的每句话都是抱怨与批评，例如一看到菜单，就说：这里也太贵了吧，看起来也不好吃，装潢又很烂等，让旁人听到都很想回：不想吃就不要进来啊！

不过身为服务人员在面对时当然不能表露自己的情绪，建议谨记这个原则，并且以同理心相待，试着给予正面、温暖的回应，有时就能很快平稳他们的坏情绪喔。（我想你还喜欢：服务业员工遇无理客诉怎么办？4个小撇步让你秒把奥客变熟客）

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