文 / 社团法人台湾服务业发展协会总顾问 李培芬

2022年批发、零售和餐饮产值飞跃成长，批发业年产值12.7兆元，年增4.4%；零售业4.2兆元，年增7.4%；餐饮业8,653亿元，年增18.9%。其中，餐饮业连续两年倒退回五年前的产值，但去年却一举创下历史新高，疫情过后的消费大潮将持续发动至今年，接下来普发6,000元，又将带动一波的消费高潮。

 

通膨趋势难以抑制，连锁面对高进货成本和找不到人的双重考验，商业模式正在发生质变，首先必须解决的问题就是缺工，人手短缺，门店又必须维持运转，甚至是高速运转，因为需求在扩大，解决方案必须要有改变商业模式的决心！

门店用人精实化，以餐饮业为例，接待、点餐和服务人力可以用自动化替代，但出餐调理人手是不可替代的，原物料上涨的成本也不能只靠涨价回应，于是重新审视门市设备，若收银机（POS）和自助点餐机（Kiosk）用顾客的手机取代，扫码点餐就成为最佳方案，加上自助取收餐设计，未来餐厅将人力专注于料理，流程重设计之后，融合数位、自动与自助，用以对应缺工与成本结构的改变。

 

量变触发质变，当成本结构改变，餐饮商业模式必将裂变，其变革的场景有五点：

一、门店小型化

由于外带和外送比例提高，为合理化动线，餐饮连锁店料理区往前位移，门店小型化，客席数30～45席成为主流。

二、菜单专精化

为提速同时量化出餐，系列单品、单项工艺成为主流，例如：火锅、麵店等，专精化菜单成为餐厅商品组合的最佳化的选项。

三、服务自助化

顾客参与服务，除了增加体验之外，亦有降低或消除成本的积极效果，将节省的成本反映在料理的性价比上，顾客反而会觉得更实惠。

四、资讯数位化

过去餐饮连锁资讯重设备，但未来的餐饮连锁资讯重数位，设备是重资产，设备转化为数位，重资产变成轻资产，还能连动顾客，降低成本增加效益。

五、经营会员化

零售连锁的会员化经营比餐饮连锁发展更早，百店规模会员数即可上看百万，餐饮连锁的顾客基盘需求量较小，约为零售业的二至三成，百店规模会员数在20～30万间，会员经营决定着品牌的未来。

 

连锁企业由于规模较大，变局突击往往利害立现，例如疫情冲击波一来，许多只靠内用的连锁餐厅，立刻出现大幅亏损，而单店业者应变速度就快得多，像老字号的蜀鱼馆，疫情一起立即推出豆瓣鱼外带包，营收不降反增。

蜀鱼馆的快速应变，并非单一个案，只要愿意调整脚步即可找到出路。

 

但变革对于连锁企业的考验就大得多，所幸规模的累积也并非一朝一夕之功，经过疫情考验，加速创新迭代与数位转型，浴火重生的凤凰，已然不同以往。（我想你还喜欢：如何应徵到优秀的店长？日本星巴克CEO：看他如何对待端茶水的人）

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作者介绍

李培芬

 

现任社团法人台湾服务业发展协会总顾问、中华美食交流协会荣誉秘书长、《经济日报》经营管理版专栏作家。倾注近30年连锁企业诊断与营运心法，辅导逾百家连锁品牌，知名业者如：欧德家俱、弋果美语、林莉婚纱、诗嫚特、吉野家、八方云集、麻古茶坊、DQ、炸鷄大狮、悟饕池上饭包、迷客夏、85度C等。

 

谘询或访问超过3,000家企业，并指导300位以上企业家进行资源配置决策，助力组织目标达成，至今授课人数累计逾25,000人次，丰富的教学热忱与实务经验，受商业服务业基层、中高阶一致佳评的首席顾问与专业培训讲师，素有之称。

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