文/ 奥谷孝司、岩井琢磨

以日本国内的案例来看，在新冠疫情之下，有一家与竞争者拉大差距的企业，就是宜得利。由于新冠疫情的缘故，许多人为了要断捨离或是腾出远距工作的空间，因此需要更换家具或追加购买。

 

宜得利搭上这股风潮，一口气博得广大顾客的支持。这直接促成了新冠疫情下的业绩成长，2020 年 3～5 月期的合併财务报表中，收益增加了两成；既有店面的销售额（2020 年 5 月 21 日〜6 月 20 日）与去年相比，也成长了约五成，展现出惊人的成长趋势。

 

促成这项成果的背后原因，是宜得利在新冠疫情前就已历经千锤百鍊的商品、运送能力，以及对数位的活用（资料来源：日本经济新闻，2020 年 6 月 25 日）。在新冠疫情中，数位的便利性成了契机，有不少顾客从其他公司转移到宜得利这边。有个从笔者的朋友那里听来的经验谈，如实地说明了这种情况。

宜得利活用到店取货数位服务，拉开同业差距

当笔者们针对宜得利的快速成长，在网路上与人交换资讯时，某位朋友发了一篇文。这位朋友的孩子分别是小学生和国中生，夫妻俩都在商场前线工作。听说他们因为新冠疫情而被迫在家工作，为了整顿家中并腾出远距工作的空间，因此需要购买日常用品和家具。他们之前都是在另一家贩售生活杂货和家具的品牌商店购物，但该商店的大部分店面都是设在大卖场内，由于新冠疫情造成大卖场封闭，无法到店里採买，于是他们尝试改去附近一家在路边展店的宜得利。在店内的体验，令她对宜得利大为改观。

为了减少感染病毒的风险，她希望尽可能减少在店内停留的时间，而能够因应这项需求的，正是宜得利的。她说：

 

顾客的成功体验，会造就后续主动的行为变化。她的变化并未就此结束，她说：

迎合顾客线上、线下搜寻、购买的习惯，提供顾客的品牌忠诚度

或许有人会认为，但像她这样的顾客应该所在多有。宜得利从以前就对反展厅现象（webrooming）和展厅现象（showrooming）＊做出因应，透过在店内扫描商品便能宅配到家的，以及线上购买、店面取货的 BOPIS（Buy Online Pickup In Store），藉由活用数位来强化服务。这些措施都在新冠疫情下为顾客带来很大的价值，让宜得利与竞争对手拉开差距。只要顾客像她一样，发现，就能提高对宜得利的品牌忠诚度，不太容易重回以前的品牌商店了。

 

（＊译注：展厅现象是指消费者在店内挑选完商品后，再上网购买。反展厅现象则相反，意指消费者在网路上搜寻、研究过商品后，再到实体店购买。）

新冠后的企业，会从顾客的日常生活中消失

新冠疫情下的破产案例带给人们的启示，并非只是如此表面上的含意。整个社会的数位转换正持续进行，顾客处于随时与企业紧密连结的状态。由于新冠疫情，生活上数位转换的脚步也突然加快；以数位方式与企业保持连结，在日常生活中逐渐具有重要的价值。

 

说得极端一点，从顾客的立场来看，如果一家企业无法让人认为有以数位连结的价值，就会被排除在顾客的生活之外。单纯只是拥有数位接触点，已经行不通了。要拥有面对顾客的企业态度，构筑可以时时向顾客提案的商业模式。假如不能强化与顾客间的连结，就很难持续受到顾客的青睐。

 

在数位革命的大潮流中，能看準顾客的变化、更新自家商业模式的企业，与做不到这点的企业，两者间的差距今后将会逐渐浮现。

 

急遽的环境变化，会让人展开自我防卫的行动，不论是企业或个人都一样，可说是理所当然的事。但是，企业绝不能採取短期的因应方式，也必须要在革命时期对长期商业模式展开重新评估。

 

顾客的不会停下脚步，这是不可逆的潮流。在这样的前提下，必须看出其所带来的最根本变化，进而改变自己。（我想你还喜欢：肯德基店面大改造！台北南京东路五段登场，和店员0接触的数位化新体验）

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本文节录自时报出版《2040数位行销圈客法则：用全新行销4P与顾客建立连结，让商品热卖又长销》一书，请勿任意转载！



作者简介

 

奥谷孝司

 

现为顾客时间股份有限公司的共同执行长暨董事。1997年进入良品计画公司。有了店铺的经验后，外派至客户的商社，留驻德国。从事家具、杂货相关之商品开发。回国后，经手与国外产品设计师合作的，担任良品计画第一个拥有社内设计师的企划设计室创立成员，2005年担任衣服杂货类经理。开发经典商品，就此成为热门商品。2010年担任网路事业部部长，製作。2015年10月进入Oisix股份有限公司（当时），目前担任专门董事 COCO。

 

2018年9月创立顾客时间股份有限公司，担任共同执行长暨董事。以行销主管的身分，与众多专家一同支援许多业界和企业的数位转型计画、事业开发计画。2021年3月，一桥大学研究所经营管理科博士后期课程修毕。

岩井琢磨

 

1993年进入博报堂DY集团。曾任店面规划师、创意总监，后担任品牌顾问。以顾问身分参与产业重建机构的企业重建计画后，于2012年设立企业沟通中心，担任中心长。以首席专案经理的身分，多方投入以製造业、流通服务业为主的跨部门事业变革计画和企业品牌构筑计画的设计和推动。

 

2018年9月创立顾客时间股份有限公司，担任共同执行长暨董事长。以行销主管的身分，与众多专家一同支援许多业界和企业的数位转型计画、事业开发计画。早稻田大学研究所商学研究科硕士课程修毕（MBA）。日本行销学会理事。

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