文/《刚刚好的款待》王一芝

誉满国际、被台湾餐饮业当作标竿的鼎泰丰，店里最多的不是黄金十八摺小笼包，而是无所不在的细节。小从碟子里的姜丝，大到擦玻璃的步骤，甚至连无形的员工微笑，龟毛的鼎泰丰现任掌门人杨纪华，都有办法靠制订SOP(标準作业流程)严格管控，但员工的表达能力和声音，却让杨纪华伤透脑筋。

五年前，杨纪华察觉有些实习生在结业餐叙上，连自我介绍都讲不好。因此，杨纪华找上国内声音领域的专家魏世芬求助。在美国主修的魏世芬，是台湾少数的声音教练(Vocal coach)。

她曾担任多齣舞台剧和音乐剧的歌唱指导，也是赖雅妍、黄莺莺等艺人和政商企业家的声音顾问，她想办法把服务和声音结合，为鼎泰丰进行员工声音特训。魏世芬究竟偷偷传授鼎泰丰哪些祕诀？如何用声音打动客人？

画重点说好菜，为声音化妆

在这个年代，单一平面的声音已经不够用了。因为每个人面对不同对象，就是扮演不同角色。每一个角色使用的声音线条、用气和声调都不尽相同，像主管的声音必须圆润通达，而服务的声音，就得让人感觉甜美有精神。魏世芬就是教导鼎泰丰员工用音高、轻重和长短，为自己的声音上妆。

以鼎泰丰员工最常扮演服务客人的角色为例，鼎泰丰不对客人喊，而是，就是为了让客人有回家的感觉。魏世芬建议，喊时，要同时把脸颊上提，让靠近眼睛周围的蝶窦腔和鼻腔产生共鸣，发出高音的音频，声音听起来自然像响铃般甜美。魏世芬解释。

在鼎泰丰，向客人介绍菜单也是服务人员的重头戏。魏世芬教鼎泰丰员工画重点说好菜，也就是把店里与众不同的特色，提高音调或加上节奏变化。比如如果用轻快又明亮的语调念出，自然描绘出饭炒到粒粒分明的美味。又例如，念的速度如果又快又重，辣味就像在嘴里炸开；味的力度比轻一些，但放慢讲的话，彷彿感觉酸劲已钻入身体每个细胞。

不能只顾着说，更重要的是

说话分成传、送、达三个层次。传，指说话传出去的音质悦耳；送，是送出去的声音表情有吸引力；至于达，则是客人有没有听见你说的话。

面对客人说话，服务人员不能自己顾着说，那只做到传和送，更重要的是，客人真的接收到了吗？魏世芬指出，如果客人没收到或不需要，自己就得适度修正。

举例来说，鼎泰丰送客的礼貌用语是，魏世芬建议，可以轻声拉长，然后稍微停顿一下，看着客人离开，再把眼神收回来。身为新生店种子讲师的苏徐清，把比喻为投篮，认为所有和客人的应对进退，都要特别留意，有没有投进客人的篮框里。

举一反三的苏徐清说，那是一种让客人安心的举动。

想会说话，先学会聆听

鼎泰丰员工最为人所知的，就是拥有的神功，一听到筷子掉落声，就会直接拿筷子往声音方向送去。但魏世芬认为这还不够。与客人对话之前，还要先打开五官，觉察客人说话的速度、呼吸的气息，了解他们的情绪状态。

如果客人的声音高涨，气息从嘴巴冲出来，强烈感受到一个巨大能量随时要从身体爆发反弹时，服务人员就要提前预防。举例来说，如果店外等候的客人呼吸开始急促，又频频跺脚，代表他们等得不耐烦。又例如，如果听到导游焦躁张罗客人的声音，可能就是上个行程延误，又得赶下个行程。

这个时候，魏世芬建议，服务人员可以放慢自己的声音，音调也低一点点，就像魔术师或驯兽师，让客人暴戾的心情能平复下来，魏世芬形容，那是用声音把客人的情绪包起来，然后彻底卸掉。（我想你还喜欢：鼎泰丰对员工有多好？月薪41K起，过来人加码曝5大福利）



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本文摘录自天下杂誌出版《刚刚好的款待：米其林服务心法 ×数位场景行销 ×沉浸式体验，在线上线下持续创造价值的服务一点诀》一书，请勿任意转载。

书籍专栏简介

 

。2021 年开始，《天下杂誌》推出专栏，服务业类别包含餐饮、旅馆、通路等，由《天下杂誌》副总主笔、资深服务线记者王一芝领军，每週一篇文章，分享国内外服务心法与经营要诀。2022 年更成立吸引近千位服务业从业人员、关心服务业话题的粉丝入团，分享、讨论服务大小事。

作者介绍

王一芝，不管追趋势、探访CEO经营之道，倾听第一线真实感动，名片夹里永远放着丽池卡尔登、帝国饭店的服务信条，那是为了提醒自己，细节决定服务业成败，新闻亦然。领有国际服务验证执照。

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