文/《刚刚好的款待》王一芝

放眼国内外餐饮业，以老闆或主厨名字命名的餐厅多不计数，却难见以员工为名的餐厅。是台菜料理起家的欣叶国际餐饮集团，旗下第一个以人名姓氏命名的餐厅品牌。指的是欣叶国际副董事长钟雅玲，而钟菜，顾名思义卖的是钟雅玲的菜，也是她过去四十五年来留住老客人和VIP的必杀绝技。今年七十二岁的钟雅玲，是台湾服务业的一页传奇。

光看钟雅玲外表，也许很难看出她的实际年龄，但从那身打扮，绝对能轻易发现她长期担任外场人员的蛛丝马迹。在米其林当道的年代，主厨俨然是餐厅象徵，但对钟雅玲来说，外场人员必须代表餐厅，在第一线面对客人，客人从踏入餐厅到饱腹出门，与他们接触最频繁的，也是外场人员，仪容可马虎不得。

钟雅玲秀出双手修得像新月弧度的指缘说，外场人员不能留指甲或戴戒指、手鍊，否则容易藏汙纳垢。从她乾净、清爽的指甲往上看，竟发现她左手錶带下，夹着一枝笔。她解释，不管帮客人点菜，或想记下什么，随手就有笔可用。

端盘子也是专业，一流外场人员的必要能力

即使高升副董，只要公司没有会议，或需要她签署的文件，用餐时间，钟雅玲一定待在台北双城街的欣叶创始店，因为创始店的外场，就是她的天下。疫情之前的欣叶创始店，只要用餐时间一到，人潮都会像瀑布般哗一下涌入，就是餐饮人说的行话(忙不过来的台语)。

但无论再忙乱，钟雅玲都有本事气定神闲、有条不紊地掌控全局，有效率地调度人手，让点餐、送餐到结帐的流程无比流畅。关键就在于，她总能精準掌握客人需求。

半世纪的外场经验，让钟雅玲练就了一招拿手绝活，只要客人手刚抬起来、身子稍微挪一下，她就能预判他们接下来需要什么服务，而且相当準确，屡试不爽。问钟雅玲怎么办到？她不愠不火地回答。她举例，客人突然起身离开座位，通常不是找厕所，就是到门口接客人，不然则是找地方抽菸，钟雅玲笃定说。

转眼间，眼尖的她瞥见客人手势，又立刻使眼色命远处员工为客人倒热茶、添稀饭。钟雅玲认为，一流的外场必须具备记性好、EQ高、胆识足、协调能力强和善观眼色等五种特质，其中尤以最重要，她不吝分享。

但也不能只是听或徒有看，她不时把或两句话挂在嘴边，一方面提醒员工要机灵变通，搞清楚客人真正的需求，也不能只听字面意思，而是找出客人想表达的真正需求。

从外场服务生到副董，钟雅玲淬鍊40年的

钟雅玲是出了名的(擅长点菜的台语)。她的熟客到欣叶坐下来，往往不是看菜单，而是交由钟雅玲搭配菜色，那一句(都交给你)或(你準备就好)，就是她做服务最大的成就感，

对钟雅玲来说，外场人员如果让客人照着菜单点菜，照本宣科地抄写下来，只能算，外场人员真正的客人，不但要懂搭配，还会根据客人的预算和用餐目的，提出最恰当的推荐。

这的确很难，考验的不只是外场人员对自家菜色的熟悉，还有对客人口味的掌握。钟雅玲道破其中祕诀。她说自己帮客人开菜单，通常会先了解用餐目的，若是家庭聚餐，她会推荐家里不太会做的功夫菜，商业应酬宴请重要宾客，她一定会记得安排几道精緻又体面的佳餚。

点菜时要是发现菜已经够了，客人还想再点，钟雅玲都会提醒客人，如果点太多以时价计费的菜，她也会在客人耳边小声说，让他心里有个底，又不伤及面子，这是雅玲式的贴心。

菜也不是点完就没事，钟雅玲还会持续关心上菜顺序、份量是否充足、味道客人喜不喜欢，或者盘中的菜剩多不多，并因应客人的需求随时调整，钟雅玲一再强调。

虽然早过了退休年纪，她仍乐衷站在第一线服务客人。钟雅玲一边说，一边快步走去更换客人餐盘，年轻员工根本追不上她，她摸摸自己光润的脸庞，问身旁所有人，答案不言可喻。（我想你还喜欢：发传单、拜访里长，欣叶在疫情期间卖爬出营收谷底！）

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本文摘录自天下杂誌出版《刚刚好的款待：米其林服务心法 ×数位场景行销 ×沉浸式体验，在线上线下持续创造价值的服务一点诀》一书，请勿任意转载。

书籍专栏简介

 

。2021 年开始，《天下杂誌》推出专栏，服务业类别包含餐饮、旅馆、通路等，由《天下杂誌》副总主笔、资深服务线记者王一芝领军，每週一篇文章，分享国内外服务心法与经营要诀。2022 年更成立吸引近千位服务业从业人员、关心服务业话题的粉丝入团，分享、讨论服务大小事。

作者介绍

王一芝，不管追趋势、探访CEO经营之道，倾听第一线真实感动，名片夹里永远放着丽池卡尔登、帝国饭店的服务信条，那是为了提醒自己，细节决定服务业成败，新闻亦然。领有国际服务验证执照。

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