文/《刚刚好的款待》郑景雯

风靡全世界的迪士尼乐园，要求每位员工穿上制服的那一刻，就把自己当成演员，现场就是舞台，服务客人就是一场表演，这让嘉义知名的林聪明沙锅鱼头执行长林佳慧很有共鸣。林佳慧认为，客人上门，就是要来看服务人员演出。

热爱欣赏艺文表演的林佳慧想到几年前曾上过政府举办的戏剧开发课，跟一般教导礼节、烹饪技术等课程不一样，为林聪明沙锅鱼头量身打造属于服务业的戏剧课。

不用制式SOP，要员工保有个性和人情味！

事实上，这也是阮剧团首次帮服务业开课，阮剧团团长蔡明纯说，她解释，戏剧教育以创作性戏剧、即兴演出、角色扮演、模仿、游戏等方式进行，让参与者在互动关係中，能充分发挥想像，表达思想，由实作而学习。

尤其林佳慧希望保有街头小吃的，除了基本的、等礼仪，她不要求员工像连锁餐饮业必须制式化地四十五度鞠躬，或是用高昂音调迎接客人，反而希望员工保有自己的个性，阮剧团到底如何透过戏剧教育，让这群Y、Z世代建立自信、揣摩出自己的服务，甚至冷静地面对客人的出招呢？

走路为何要练习？在戏剧课里，为每一位服务伙伴找到自信！

服务业每天都要和无数的陌生人接触，尤其是第一线的服务人员，一言一行都代表着公司的门面，如何让客人在开口之前，就感受到这间店的形象，肢体语言尤其重要。蔡明纯指出，戏剧教学里的第一堂课，最重要就是教学生。

走路生来就会，为什么还要学？蔡明纯卖个关子，先请学员依照平常的方式来回在剧场行走。仔细观察，有的人驼背，有的人拖着脚，她说。

接着蔡明纯又给出指令，想像在狭小的空间走路，感受与人擦肩而过身体的反应。又或者模拟一个人走路、群体走路、后方有人追逐、在黑暗的空间里、地板发烫时等情境，观看每个人在各种场合下的肢体变化，让学员先从认识自己的身体，进而调整外在的姿态，再转变成挺身、提起脚跟等有自信的行走。

蔡明纯说，肢体课不是建立一套标準，而是引导学员更懂得开发、认识自己的身体，

在游戏中学习餐饮业临场反应，靠工作小物建立员工认同感！

一场出色的演出，通常都有一个令人拍案叫绝的故事和剧本。但餐饮业面对包罗万象的客人，可不能都按照写好的剧本来，这时就很重要。

尤其林聪明沙锅鱼头平均一天有一千三百位来客，是其他店家的四倍之多，一整天处在高压紧绷的工作状态下，如何在维稳手中的工作之下，碰到状况还能处变不惊，可说是每位员工最大的挑战。

阮剧团在课程里设计互动小游戏，以每十五分钟为一单位，二或三人分成一组，类似官兵捉贼游戏，每个人在每一回合扮演不同角色，但小组必须在时间内完成闯关任务。每一次分组都面临不同组合，有的人猜拳总是赢、有的人擅长讲话、有的人理解力快，每个回合的游戏都会遇到不同的大魔王关卡。

蔡明纯说，如同服务业不可能永远遇到彬彬有礼的客人，即便上一秒在后场出错被骂，下一秒走到前场就要收起负面情绪，随时都要因为碰到不同的任务关卡，必须马上调整自己的心态应对，每个游戏回合都有如一场。

一直以来，餐饮业的流动率很大，除了员工劳动强度高、工作内容重複且单调，年轻员工若无法在工作中找到成就感，很容易另寻他路。

其中一堂戏剧课，阮剧团要学员带工作上的重要工具或配件。蔡明纯印象最深刻的是，有人带了。原来这位员工观察到，店里能掌勺、舀沙锅的人，通常具备一定资历，他希望有一天也能成为林聪明的，一勺一勺舀出排队美食的好味道。有趣的是，过往这位负责掌勺的员工，并不认为自己的工作有多重要，反倒是听了同事的分享，以及从旁人的肯定中，更加强了自己对工作的认同。

接班十九年的林佳慧，每年提供各种教育训练课，激励员工除了赚钱，也要追求梦想，跟着团队一起成长，她认为只要团队彼此相互合作，就能把服务做好，如同戏剧一样，每个演员扮演好自己的角色，团结合作就是完美演出。（我想你还喜欢：贰楼餐饮老闆慨捐300万助弱势学生！月薪最高4.3万，还免费提供北漂员工宿舍）

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