文/清水均

如何透过训练工读生、计时员工强化服务品质？改善客诉问题？良好的员工训练可间接提升店面整体服务品质，包含提升新进员工的服务品质，并建立客诉资讯共享的机制，能防止相同过失再次发生等。落实（On the Job Training）来强化服务的3大策略如下。

一、提升应具备的服务品质

假设某间热门餐厅午餐时间，共有4名P/A（编按：指计时人员/工读生）在外场工作。由于餐点广受好评，加上其中有3位P/A的服务品质相当优良，因此让第一次莅临的顾客因此留下好印象，期待再次莅临，甚至会介绍给其他朋友。

然而，却有 1 名 P/A 服务品质较差，态度与讲话口气也很糟糕，使得接受这名 P/A 服务的顾客及周围的顾客都因此对餐厅留下坏印象。即使其他 3 名 P/A 做了再多努力、提供再好的服务，这名 P/A 都会使餐厅的整体评价下滑，直接导致顾客减少。

 

其实，服务品质的问题，大多都出在新进员工身上， 即使是最基本的服务也可能会不小心犯错。当新进员工犯错时，资深员工就必须赶快设法补救。因为这样一来，有可能会无法提供店铺应具备的服务品质，甚至会导致客诉发生。因此， 训练员必须依循训练课程， 从基础落实OJT（编按：指在职训练， On the Job Training），将新进员工培育成可独当一面的主力员工。

二、重视客诉、彻底控管服务品质

就理论而言，服务有 4 项特性：没有实体（无形性）、生产与消费同时发生（同时性或不可分离性）、品质难以标準化（异质性）、无法保存（消灭性）。简单来说，假设顾客因为接受某员工服务而感到不悦，但是因为所有的销售都是无形的，当时的服务并不会就此留下实体。再者，每个人提供的服务内容不会一模一样，这些差异使得服务品质难以控制。

基于上述特性，其实服务业很少会爆发严重的客诉事件（没有浮出表面）。美国高级百货公司—诺德斯特龙副总裁贝兹．桑达斯（Betsy Sanders）在其着作《Fabled Service》（暂译：当服务成为传说）中提及调查中，有 68%为。在美国，相较于偶一为之的客诉事件，据说抱持着潜在的怨言或不满的顾客高达 20 倍之多。为什么怨言与不满会是潜在的而非显性的呢？因为大多数顾客认为，就算觉得服务不够周到，只要下次不要再到店面消费即可。

 

换个角度来看，客诉之所以会产生，表示其应对一定非常恶劣，怨言才会变得如此突显；抑或是顾客对该店的服务品质有所期待，但却无法压抑不悦的心情，才会在结帐时向员工抱怨，或是之后再打电话至总部、寄电子邮件至客服中心。而服务的品质管理，就是指针对客诉问题检讨原因与思考对策，避免未来再次出现类似的状况，进而改善服务的品质。

 

某店面发生的情形，在公司的其他店面也有可能发生。为了在公司内部彻底实施，建议将问题发生的原因、后续处理情形等记录于下方的并妥善保存，透过店长会议等场合与其他店面共享。这样就能防止相同过失再次发生。

三、提供独一无二的服务感动顾客

为了针对个人提供服务，必须奠定基本服务的基础。基本服务，是指在工作守则规範下，必须为前来店面消费顾客所提供的最低标準服务，至少不会出现客诉（怨言）的服务品质。此外，根据店铺型态、位置、目标客 层、平均消费、销售商品与服务，讲求的基本服务品质也不甚相同。

店长与训练员必须使新进员工充分理解店面的基本服务品质，再依循训练课程，使新进员工能够自主为顾客提供个人服务。

 

无论日期、时间是否为尖峰时段，都必须稳定提供顾客从莅临到离店所需的基本服务，而不受忙碌所影响。

提供个人服务时，必须準确判断顾客需要何种服务。为此，新进员工必须以的态度，对顾客多加与，以準确判断顾客所需要 的服务， 进而提升服务品质。

店家完善的服务顾客训练课程，在基础训练的阶段都有一个共通目标—使新进员工尽可能获得顾客广设而且自然的。举例来说， Oriental Land 经营的里，如果有顾客想要拍照，演员（指迪士尼乐园的计时员工）必须主动询问：。此外，发现走散的幼童时，一定要走到幼童的前方，并且蹲下来以幼童的视线高度与幼童说话。那是因为如果站在幼童的后方与幼童说话，原本就很不安的幼童可能会因惊吓而哭泣甚至感到恐惧。

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本文节录自八方出版《厉害店长带人管理术：36个店长必修实战案例！从面试、接待、教育训练，打造低离职率、100%顾客满意度！》一书，请勿任意转载！

作者简介

清水均Hitoshi Shimizu

日本待客管理研究所代表、培训专家、谘询顾问。1970年毕业于国际观光专门学校饭店暨餐厅经营学科。于餐饮业第一线累积经验后，成为顾问。专业领域为餐饮业经营谘询、待客业相关人才培育研习、教育研习等课程製作、兼职与工读培育系统。实际指导累积逾500间企业，包括零售店、影片租赁、铁道公司、汽车製造商、计程车公司等。现任亚细亚大学待客管理学科兼任讲师、中央职业能力开发协会综合职业能力评鉴制度整备委员会（餐饮‧首席委员）。

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