文/清水均

一项针对大型连锁店离职P/A（编按：指计时人员/工读生）的调查，结果显示在众多的辞职理由中，占70%、占20%、占5%。其中，因而离职的女性员工特别多。

没有任何员工，是一进公司就想辞职的。从上述调查可归纳出两大原因。

新人辞职两大原因：教育训练、工作气氛

首先是店长对于新进员工的初期教育与关注不够充分。再者，员工之间的相处气氛、对新人置之不理也是问题之一，会导致新人无法融入圈子而陷于孤立处境，甚至觉得自己无法继续工作而闪辞。简单说，问题就在于店长没有带头照顾好新人。

这样的店铺大多缺乏明确的新人训练制度。店长可能在稍微说明工作内容之后，就以为自己已经充分完成指导了，或者是仅请同时段工作的前辈指导，就直接让新进员工站上第一线。在这种情况下，新人若能遇见亲切指导的前辈就算是幸运的，然而这样的幸运却不常见。

正职员工、P/A大多会在时想要辞职。相反的，若店长能够确实执行新训，包括初期教育与基础训练课程，而资深员工也能以亲切而温暖的态度迎接新人，那么新进员工的稳定度将会大幅提升。

本章将说明店长与资深员工面对新进员工时，应该如何应对，亦即待客训练的，以及新进员工必须培养的职场礼仪。

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站在对方的立场思考：并以此作为带人管理的基準——我称之为。这是超越人种、性别与年龄，建立人与人之间良好沟通关係所需的共通推责。

那么，店长与资深员工应该如何带领新进员工呢？基本上就是要以为原则。

1、向所有员工宣布店里即将有新进员工到职

可利用晨会等场合，向员工宣布新进员工何时报到，姓名、优点（例如开朗、亲切和善），并告知班表时段等。

在第一次见面时，就要以开朗爽快的态度，朝气蓬勃地主动向新进员工打招呼。这是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的（Moments of truth， Mot）所延伸而来的。为接待顾客时的知名理论，意指顾客会以进入店面后的前 15 秒，来决定对这间店或公司的印象，而这个时刻决定了企业未来的成败，因而被称为。

若是第一印象太差，之后便很难改变。那么，既然新人是要一起工作的新伙伴，前辈就更须以 MOT 为宗旨， 迎接新人也要像迎接顾客一般，真诚地对新人说：

2、要求员工记住新人姓名

特别叮咛同时段一起工作的员工，要将新人的姓名记下来，并给予协助。

主管与资深员工必须牢记新进员工的姓名，并且直接叫出新人的名字。不管是日常问候或交办工作，都必须面带微笑，尽可能有更多的眼神接触，这也是从事待客业的基础要领。

只要前辈以身作则，便能使新人渐入佳境。新人对于店面的 MOT 也会留下好印象，变得积极且乐于工作。前一章也曾经介绍过，如果在第一天带新人认识店内环境时，全体员工皆专心致力于工作，就能确实提升新进员工对于该店的印象。

3、对新人态度友善、主动问候

如果你是新进员工，你会希望主管如何指导你工作呢？主管要怎么教，你才会觉得干劲十足呢？另外，如果你是新进员工，你希望自己完成工作时，主管如何回应呢？只要以黄金法则为原则，站在对方的立场稍微思考一下，就能找到答案。

基本上，主管应该以恳切的语气说：、下达指示时，必须掌握对方的状况，包括年龄、理解力与当时的身心状况是否能应付。

此外，指派的工作内容与难易度，也要衡量新进员工的训练程度、是否已具备类似经验与技能来加以调整。

 

尚未习惯职场的新进员工，多半很难开口拒绝前辈的要求或直接表示：因此，身为前辈一定要主动向对方确认、

 

店长也应该提醒新进员工：

4、店长必须负责新人初期教育训练

由店长亲自担任新训的指导工作，包括初期教育与基础教育课程。

5、安排资深员工带领新人，并事先告知双方

让新人在遇到问题时可以请教前辈，或安排资深同事在新人手边工作、协助，这个制度称为，尤其前3天安排学长姐进行教育训练到新人熟识工作内容，到成为主力员工为止。

6、新人给予协助时，确实表达感谢

当新人顺利完成工作时，前辈一定要说：、、等，务必确实使用来道谢。

如此一来，不仅能让新进员工能藉此获得小小的自信，切身感受到自己被肯定，也能进而让新人对身为职场一分子为自己感到骄傲。

假设有一名高中生是第一次打工，而工作的地点就是他之前经常光顾的店家。请试着想像他第一天上班的心情。

想必他肯定是一方面觉得，另一方面却又烦恼。此外， 他可能还会烦恼和同事处不处得来、自己能否胜任这份工作、店长是否很严厉、今天得做什么样的事、何时下班、如果第一天就犯错该怎么办等等。在干劲十足与忐忑不安交错的心理状态下，甚至连打卡都会感到非常紧张。

然而，当员工在同一个地方工作了好几年，习惯每天都很忙碌的工作环境之后，就会在不知不觉间忘记新人时期的战战兢兢。（我想你还喜欢：刚入职要员工出制服费？从薪资中预扣费用？餐厅老闆这样做恐挨罚）

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本文节录自八方出版《厉害店长带人管理术：36个店长必修实战案例！从面试、接待、教育训练，打造低离职率、100%顾客满意度！》一书，请勿任意转载！

作者简介

清水均Hitoshi Shimizu

日本待客管理研究所代表、培训专家、谘询顾问。1970年毕业于国际观光专门学校饭店暨餐厅经营学科。于餐饮业第一线累积经验后，成为顾问。专业领域为餐饮业经营谘询、待客业相关人才培育研习、教育研习等课程製作、兼职与工读培育系统。实际指导累积逾500间企业，包括零售店、影片租赁、铁道公司、汽车製造商、计程车公司等。现任亚细亚大学待客管理学科兼任讲师、中央职业能力开发协会综合职业能力评鉴制度整备委员会（餐饮‧首席委员）。

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