文/Peter Tu、责任编辑/Bryan

很多人想要知道我怎么在短短一年半从储备干部突然的跃升到年薪百万外商经理职位，我通常都草草的带过回答自己只是运气好，其实没有认真细想为什么。直到最近再回顾自己的哪些行动造就了转折点，而试着记录下来那些我觉得和别人做了不一样的事情，才发现好像有迹可循。如果你是本土企业的员工，那么这些方法可能有点太激进，对你来说不一定适用。如果你在外商打滚了一阵子，也刚好遇到了类似的瓶颈，那么这篇文章可能会对你有一些帮助。

方法1：Shape your customer’s behavior

(1) 了解使用者的路径，跟着一起用产品看哪里出问题，然后观察一下使用者的行为。

(2) 试着反推为什么他们会有这样的行为，为什么他们不会按照我们设计的路径行动。

(3) 善用 80/20 法则，80% 的问题可能只来自于 20% 的痛点，你不用 100% 改善，专注在那 20% 的痛点就好。

⚔️ 实战案例：改善自动化功能的使用率

● 公司那时候推出了自动化回覆功能，设计好 SOP，写成 code 三秒解决简单客诉。

● 可是因为他们放在一个很不起眼的角落，所以使用者根本没察觉到这个新功能。

● 我观察使用者回报这个案件的流量是从哪边进来，发现他们不选自动化是因为他们根本没有点击到摆放自动化的位置，所以和工程部门配合把他移到显眼的位置。

● 除此之外，在移到了显眼位置之后改了罐头回覆，让不知道该用该功能回报的客人未来也知道怎么点选到这个功能。

在做了这些小改动后四个礼拜内那个自动化功能的流量变成 8 倍。不要只想着解决单一客诉，而是想着如何重塑顾客的行为，你应该比他们更了解他们需要什么而不是只听到顾客的抱怨。

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