如何写《处理乘客心得体会》教你5招搞定！（精选5篇）

更新日期:2026-03-13 05:41

写作核心提示：

保洁阿姨弄脏乘客衣服下跪道歉，不要攻击乘客，该表扬保洁公司

极目新闻评论员 吴双建

6月30日，浙江衢州火车站里，一保洁阿姨因不慎弄脏乘客衣服后，向乘客下跪道歉。7月1日上午，极目新闻记者从保洁阿姨所属公司了解到，经协调，阿姨需赔偿乘客30元，费用由公司承担。事后，公司也上门对阿姨进行了慰问和心理疏导。（据7月1日极目新闻《保洁公司回应“工人弄脏乘客衣服下跪道歉”：公司承担30元赔偿款，阿姨带薪休息三天》）

保洁阿姨向乘客下跪道歉（来源：视频截图）

此前有视频显示，火车站大厅里，一位身着橙色工作服的保洁阿姨突然跪下，并连磕三个头，不停说道：“对不起。”一名白衣男子见状，挥了几下手就匆匆离开了。

只要有人“下跪”，就容易引起舆论关注，因为涉及人的尊严。一般来说，不到万不得已，没有谁会用“下跪”来解决矛盾和纠纷。

就事论事，保洁阿姨不慎弄脏了乘客的衣服，这是事实。遇到此类问题，绝大多数人一般就算了，毕竟是夏季，衣服每天都要换洗。但在此事中，乘客穿的是白色衣服，是不是带有颜色的饮料污染了他的衣物呢？从公开报道来看，这些细节并不清晰。总之，如果乘客要求赔偿，不能说没道理，但关键是怎么赔。

保洁阿姨情急下跪道歉，这也能理解。一是，她怕赔偿的金钱高了，自己不能承受，毕竟这个工作待遇并不高；二是，恐怕她还是怕乘客投诉。

据保洁阿姨所属公司的情况说明，事发时她正在捡一个饮料瓶，饮料瓶就在垃圾桶，她在倒残余液体时不小心溅到了白衣乘客的身上。就是说，她捡瓶子是为了回收卖钱，这个行为严格来说不属于她的本职工作，一般保洁公司对此有严格的规定。

所以在情急之下，她就下跪了，想了结一个争端。

说到底，还是保洁这个工作既脏又累，待遇又低，哪怕就是赔30元钱，对他们来说都是不可承受之重。至于捡饮料瓶、纸箱之类，算是大家心知肚明的一个“福利”，没人投诉，也就不会有人管。像火车站这样的场所，保洁是外包的，如果有乘客投诉到铁路部门，就怕铁路部门处罚相关外包公司，最后外包公司据此来处罚保洁员，那就不是30元钱的事，工作都有可能受到影响。

所以，这家保洁公司的行为，就受到不少网友点赞。他们不仅承担了30元的赔偿费，还让阿姨带薪休息三天，并到保洁阿姨家里进行慰问，安排心理师对阿姨进行心理疏导。这就相当难得了，体现出公司对保洁阿姨的尊重。

所以，网友没必要攻击、网暴白衣乘客。赔是本分，不赔是情分，赔多少，双方可以协商。只要警方、铁路部门、保洁公司等，从人情化的角度出发，站在公正的立场，不为难保洁阿姨，不过度处罚，就能让保洁阿姨挺直腰杆，哪怕做错了事，也能理直气壮地来协商。

当然，我们也呼吁乘客体会清洁工的艰辛，不随地乱扔垃圾，尊重他们的劳动成果。遇到一些不愉快的事，投诉当然是当事人的权利，但也要就事论事，以包容和体谅的心态友好协商，提出的要求不过分即可。

（来源：极目新闻）

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宁可自己麻烦，不让乘客为难

原标题：宁可自己麻烦，不让乘客为难

青年报记者 杨力佳

“各位乘客大家好！欢迎您乘坐嘉定9路公交车，本车方向公交嘉定新城站，在接下来的行程中，我们将为您提供安全、优质的服务，祝大家一路行程愉快，谢谢！”2016年，上海嘉定公共交通有限公司开通嘉定9路特色服务示范线，现任上海嘉定公共交通有限公司部室党支部书记的陈海燕正是该线路的首任乘务长。一路走来，她以共产党员的身份无私奉献，在平凡的岗位上发光发热，成为新时代公交人的一面旗帜。

利落的短发，灿烂的笑容，甜美的声线，作为2000多名嘉定公交人当中的一员，陈海燕非常具有标识性。2010年，她入职上海嘉定公共交通有限公司，成为了一名售票员。聊起第一天上岗的经历，她至今依旧记忆犹新：“我是一个土生土长的嘉定人，对这里非常熟悉，所以一开始觉得要做好售票员工作并不难，可就是这样的‘想当然’，让我在第一天的工作中就出现了一段小插曲：因为算错了站点，差点多收乘客3元车费，虽然及时纠正了，但是我也从中得到了一个教训：只有将工作做得更加细致，才能将服务做得真正到位。”第二天，陈海燕沿着线路，一个站点一个站点地去踩点，将线路站点分布及周边情况熟记在心。

陈海燕。受访者供图

以人为本、用心服务，陈海燕把大量的时间用于提升业务本领和服务技能上，工作中她将服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来，方便时常翻阅，提升总结。每次上岗，她还会随车携带一个“百宝箱”，里头装有创可贴、风油精、餐巾纸、糖果、水杯、针线包等，以应对车厢内的突发状况。陈海燕告诉记者，之所以会准备糖果，是因为有一天早上，一个赶着上班的年轻人以百米冲刺的速度追上车子买完票后脸色煞白，她一问才知道，原来这个年轻人因为早饭没有吃，有些低血糖了，于是她就拿出自己还没有来得及吃的巧克力给他补充体力，自此以后，她就养成了放一些糖果在“百宝箱”里的习惯。其实每一件“百宝箱”里的物品都是陈海燕根据乘客切实所需而配备的，正如她经常说的，只有用心服务，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服务市民乘客。正是她的真心、诚心、细心、耐心以及恒心，得到许多乘客和同事的认可，陈海燕也渐渐成为线路上的标杆，收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。

陈海燕带领9路班组坚持“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”的服务理念，总结出“六个一点”的服务要领（微笑多一点，语气柔一点，态度亲一点，嘴巴甜一点，脚步勤一点，特色多一点）和“四个主动”工作法（主动迎客、主动搀扶、主动询问、主动宣传），将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册，成为9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆，受到社会各界的点赞，荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”等荣誉称号。

来源：青年报